催收工作区供奉“财神”
施压点层层递进，包括永久性止付卡片、报工作单位地址，有可能会被银行起诉列入失信被执行人名单以及后续会安排工作人员上门催收等等。澎湃新闻发现，在实际操作层面，在互连众信交通银行信用卡的催收部门，也有一些存放在后台的话术为“限制出省”等较为夸张的施压言论。不过总体而言，由于使用“度言软电话”这样的公司官方外呼系统，接入了质检环节，互连众信交行信用卡部门在实际催收时会相对比较收敛。
但是，利用私人手机进行催收则是完全另外一幅场景。
《互联网金融贷后催收业务指引》提及，以语音形式（含智能语音）进行告知式催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，同一金融机构和其合作的第三方催收机构对单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次。在互连众信交行信用卡培训中，培训手册上称“联系第三方时，一天内严禁超过5次”。
澎湃新闻通过暗访了解到，互连众信国美项目部和信盟合肥、胜德安徽和广聚源合肥公司对使用私人手机进行催收几乎都没有限制，且鼓励员工办多部手机和多张手机卡。
在用私人手机对持卡人本人和第三方（包括但不限于家人、朋友、工作单位、村委会、居委会等）进行催收时，催收人员的语气态度、施压话术可以变得非常强硬，呼叫次数也没有任何限制。澎湃新闻注意到，上述公司的大量员工存在言语暴力或侮辱，甚至开黄腔、性骚扰持卡人家属，有的默许员工使用私人手机频繁骚扰持卡人的工作单位，还有的通过搜索债务人的社交账号留言进行骚扰等等。
有员工表示，催收就是要给持卡人形成强大的精神压力，由于逾期人员往往会故意不接电话，所以私联主要是从第三方入手突破。也因此，在对第三方进行催收时，催收员会“对症下药”，频繁骚扰，间接对持卡人造成威慑和心理压力，迫使其尽快还款，这也是为什么不是持卡人却会频繁接到骚扰电话的一个重要原因。澎湃新闻暗访中发现，催收员经常会向第三方表示，如果持卡人不还款，只能向他们不断打电话，直到还款为止。
《互联网金融贷后催收业务指引》还提及，第三方催收机构应向金融机构提供完整的催收记录。相关记录应至少保存2年。在使用私人手机催收时，实际上绕开了必要的记录环节，让人无据可查。
“场景化作业”：一人分饰多角
在广聚源合肥公司培训期间，培训专员向记者展示了一份催收“宝典”，其表示无论是用系统电话还是私人电话，都可以参考这份话术，“催收一定要场景化作业”。
话术载明，催收员可以一人分饰5个角色，从上班开始打电话，可以分别代表“正常账单提醒部门”“催收部门”“法务部门”“诉前调查科”“结清部门”，分不同时段给同一持卡人打电话。不断对其进行施压。
对此上述专员解释：“客户听不出来，客户不会去认认真真听你的，他不会去分辨你的声音，因为我们在给客户打电话，客户最着急的就是这个钱怎么能还？”“客户群体是什么？之前从来没有逾过期。他现在是第一次逾期分到你手上来，他之前都没有被催收摧残过。”
在广聚源合肥公司内部，有催收员之间的沟通群。催收员会根据持卡人留下的手机号搜索其各类社交账号，找到以后，催收员会把该账号发在沟通群，要求同事们帮忙集中评论“轰炸”。有催收员表示，评论主要是为了让其亲朋好友看到，有些持卡人会“为了面子”，迫于压力而还款。催收员还会抓住“最早与持卡人互相关注、频繁与持卡人联系互动”的规律，找出与持卡人有紧密联系的第三方，并以此为突破口向持卡人施压。广聚源合肥公司还有员工表示，有时他会在饭点前点一份外卖，外卖地址填自己的，但是手机号留持卡人的，让外卖员“故意”骚扰持卡人。
在互连众信国美项目部，有员工会用支付宝向持卡人故意转账，并留言“还钱”，还有的会用甲方公司要求的外呼系统迅速打完持卡人电话，甚至在对方来不及接电话的时候就挂掉，在完成必须的拨打频次以后，又用私人手机联系其家人朋友或者工作单位，以此提高还款“效率”。
此外，在上述公司中，催收员之间相互配合拨打电话“演戏”，以“到点查账”来促使持卡人必须在当天几时以前完成还款，否则“后果自负”，都是所谓常用的催收“技巧”。
亟待规范的催收
澎湃新闻在为期一个月的暗访中发现，各家公司对催收员本人的约束并不强，处罚措施也并不严厉，在实际催收过程中“擦边球”行为比比皆是，甚至不乏触及法律底线的“暴力催收”行为。在广聚源合肥公司，处理投诉的部门与催收员岗位仅隔一个过道，有持卡人投诉后，很快就被反馈到催收员本人这里，双方互通有无。
催收员与负责处理投诉催收员的工位相邻
一般而言，对于甲方机构来说，会要求乙方在实行催收的过程中遵守相关条例和法规，但在实际操作中，在乙方公司默许下，催收员很容易通过私人手机绕开合规或者质检部门，采取“暴力催收”。有员工向澎湃新闻坦言，如果“客客气气”地催收，很难完成回款。另一方面，甲方也会考核乙方的回款率，如果完不成业绩，那么后续的合作也将难以为继。
据国家金融监督管理总局披露，截至2023年末，全国共有小额贷款公司法人机构6550家，实收资本8226亿元，贷款余额8431亿元。在这一背景下，催收业蓬勃发展，但其中的问题也显而易见。
2024年8月23日，国家金融监督管理总局发布关于《小额贷款公司监督管理暂行办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）。《征求意见稿》对“催收”做出相关规范，包括：小额贷款公司及其委托的第三方机构催收贷款时，不得侮辱、诽谤、恐吓、跟踪、骚扰，或者以其他方式干扰他人正常工作和生活；不得违反有关规定公开借款人身份、住址、联系方式、联系人等相关信息等；小额贷款公司不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款催收等。
2024-09-20 洪笛童
不要轻易被催收员的话语所吓倒，坚守自己的底线。对于不合法的催收行为，你可以勇敢地说“不”。将欠款逾期打包托管起来，让你再也不用担心催收起诉的困扰。
