注意防范！2019年度吉安消费投诉呈现这几大热点

三是售后服务问题。如故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修不能彻底解除等。

四是捆绑销售车险问题。如要求消费者在指定保险公司投保、收取续保押金等。

五是二手车平台隐瞒销售问题。如有的二手车平台线上线下，都存在不履行真实告知义务，隐瞒车辆真实状况的现象，有的甚至将事故车处理成小磕碰。

六是乱收费用问题。如建档费、金融服务费等名目繁多。

由于汽车交易双方信息掌握不对称，消费者通常处于非专业对专业，不知情对知情的状态，很容易受到经营者虚假宣传和促销让利等手段的误导。而事后由于举证难、鉴定难等问题，最终导致消费者求偿难。

2019年6月以来，市市场监管局以“奔驰车”事件影响为契机，以汽车销售行业为突破口，在对全市汽车销售行业市场主体进行调查摸底、合同格式条款收集、向相关部门征询的基础上，认真梳理出汽车销售行业格式合同未依法备案、利用格式合同违规收取按揭客户金融服务费、档案费、上牌费等问题线索，并对吉州区、青原区、吉安县等重点辖区内汽车销售企业进行了集中整治，立案查处35起，罚没金额近60万元，发出整改通知书50余份，在一定程度上治理规范了行业乱象。

3.市场调节成商家幌子，价格问题成争议焦点。

价格问题因触及消费者切身利益，往往成为消费争议的焦点。自12358价格特服热线并入12315平台后，市局12315中心已接到价格类咨询投诉举报992件。

问题集中表现为：

一是虚假标价问题。两套价格表现，对同一商品或服务，同一交易场所同时使用高低两种不同的标价或价目表，以低价招俫顾客，以高价进行结算。

二是虚夸标价问题。商家以最低市场价、出厂价、批发价、特价、跳楼价等噱头招俫顾客，实际上，消费者往往无从考证比较这些标示价格是否真的便宜了。

三是模糊赠售。采用价外馈赠方式销售商品或服务，不如实标注馈赠物品的品名，如最常见的“买一送一”。

四是诱骗交易、价格不符，强制收费、增加收费项目等问题。

针对上述消费者反映强烈的问题，市市场监管局加强价格监管，密切监控市场价格变化，及时应对价格群体事件。2019年9月，市市场监管局联合市发改委、市供电公司对一房产公司滥收转供电费用的群体投诉举报问题进行了核查，责令该公司退回多收钱款，切实维护了市场价格秩序。

此外，针对患者集中反映的药品和医疗服务中存在的扩大收费范围、分解医疗服务项目、重复收费、提高标准收费、自立项目收费、公示不全不规范不完善等价格问题，市市场监管局开展了专项治理，共检查111家医疗单位，立案查处48起案件，罚没金额合计600余万元。

4.职业打假人投诉举报不断，行政资源被大量占用。

职业打假人通常是指以营利为目的，知假买假的群体，其利益是否应受到保护，曾在法学理论界争议颇大。但从近年来各地法院对职业打假人诉求不予支持的判例来看，也表明社会各界对职业打假人大量占用耗费有限行政资源问题的关注。

一年来，市局12315中心共收到疑似职业打假人的投诉举报约312件，被投诉举报方多指向新干县箱包基地、永丰县工业园区消字号产品企业、井开区药品美容产品生产企业及市内各连锁超市等，反映的问题多集中于商品标签瑕疵和虚假宣传等不涉及内在质量的问题。

同时，随着商家微信公众号的广泛应用，有的职业打假人已把对公众号搜索举报作为开拓业务的新领域。在职业索赔过程中，上述职业打假人先是开出高额赔偿价单，附以媒体曝光、向行政机关查处举报、诉诸法院等威胁，施以敲诈勒索。而商家一旦选择私了，就会陷入其他打假人群狼似的又一轮扑食敲诈。而如果商家不再满足其要求，职业打假人则会向12315投诉举报，试图通过行政机关介入给商家施以压力。另一方面，对行政机关作出的对其不利的处理结果，职业打假人会通过向纪检监察检举、行政复议、行政诉讼等各种方式反复纠缠。

针对上述问题，更好的解决方法应是市场监管部门不过度纠结职业打假人身份的认定，而是以保护广大消费者合法权益，净化市场环境，整顿市场秩序为第一要务，调查核实案件线索，对违法经营行为作出相应处罚，对职业打假人不合理诉求不予支持，不给商家与职业打假人留有私下赔偿的交易空间。

5.预付式消费问题愈演愈烈，受害范围扩大化。

预付式消费是指消费者在商家处预先充值，待购买商品或接受服务时，再由经营者直接从预存款中扣除相应金额的消费模式。因为预付式消费市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且有从单个小金额向较大金额发展的趋向。

据统计，2019年，全市12315共接到预付费式消费信息296件，问题涉及单位有金海马运动健身、永杰微果水果商超等等，受害消费者达300余人，涉及金额近百万元。

这类消费纠纷主要表现为：

一是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡商家诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。

二是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻逃避自身责任。

三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。部分商家甚至涉嫌诈骗，在关门闭店的前几日，还在以优惠条件为诱饵办理消费充值卡。