服装销售技巧培训资料

[ 导读 ] 服装发卖技巧 一、鼓励试穿的动作 在终端我们发现，许多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比画，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购没有办法和客人进行深入的沟通，客人比画几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：

服装发卖技巧

 

一、鼓励试穿的动作
　　在终端我们发现，许多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比画，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购没有办法和客人进行深入的沟通，客人比画几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。
　　我们导购呢？经常苦口婆心说：蜜斯，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：
　　每当碰到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比画就不进试衣间的时候，我们一边儿接续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门"啪"打开（或把门帘拉开），"蜜斯，这里请试穿！"我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有用地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。
　　某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。

我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把门帘拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）
　　又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，可是客人会不会感觉到有种强迫呢？
　　我说："你认为有鬼，是由于你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比画，有位导购蜜斯到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说''蜜斯，这里请您试穿''，你是啥子感觉呢？"你是感觉到强迫呢？还是感觉到办事的周到？
　　现场大部分人的回答是，觉得办事的周到。
　　所以告诉大家：有了不打折的办事，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为啥子经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，办事动作不到位。
　　在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问办事蜜斯：蜜斯，这个包多少钱？那位蜜斯回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？

　　二、试穿办事
　　客人是不是购买我们的货色，很大程度上就是取决是不是能够进入试穿，试穿的效果客人是不是能够认可。服饰百货业最重要、核心的办事同时也是试穿的办事。在发卖中，客人对货色上身后的感觉许多时候我们没有办法决定，货色本身也没有办法做大的改变。
　　我们能够左右的就是，我们办事客人试穿的动作。
　　根据服装发卖培训多年经验和目前终端服装的现状，我们制定了下面的办事试穿流程，流程的每一步都有它独特办事内涵在里面。
　　1、目测码数：专业办事
　　在鞋服行业的终端，服装店里上班跨越三个月的导购，如果还不能做到"目测码数"，那就是算非常的失职了，由于这是专业办事最基本的要求。
　　一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口倒是"蜜斯（先生），你穿多大码？"这就是办事已经打折了，许多的客人会回答"我也不知道穿多大码"、"我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的"……
　　所以导购必须了解到自家货色的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客做事的人中。
　　这就是专业办事，专业办事体现专业价格。
　　二、解开扣子：不打折办事
　　鞋服的服装办事里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的办事，这个动作大家不要小看，或者说"我知道啦"就放过，许多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为啥子，她说忘了，其实是过去办事的习气。解开扣子等动作，是不打折的办事。
　　还是那句话：有了不打折的办事，才有不打折的价格
　　3、取出衣架：有用防盗
　　解开扣子然后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌服装的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数目和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业服装有用的防盗技巧。服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列零乱的等都可能让人顺手牵羊。
　　现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。
　　4、引领拍门：制止纠纷
　　在南京的某家阛阓，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女孩客人走光，女孩客人就地要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。
 　试穿办事的第四步"引领拍门"，导购一定不要怕贫苦，其实包括许多女孩客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。办事的现场把引领拍门当成一个标准的动作来执行，这是服装办事纷繁庞大的情况下制止纠纷的最好措施。
　　在培训现场，为了增壮大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有许多的学员引领客人到试衣间时，没有拍门推开就请客人进去。问为啥子不拍门？人们回答，我知道里面没有人。列位，服装办事的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说："我以为里面没人"。
　　标准办事动作标准化执行，学习下麦当劳标准化办事动作，这里不再具体阐述。（拜见专栏文章"像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训系统"，或到主页:www.111.hk.cn）。
　　5、守候办事：留住客人
　　客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人："我就在门口，码数有啥子不合适的地方，任何时间叫我，我跟您更调"。
　　为啥子要有守候办事呢？举个例子，你走进服装店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……
　　你受得了吗？
　　试穿办事我们制定出标准办事动作流程，在培训办事各品牌的时候，会再根据品牌的特性、货色定位、顾客偏好做具体的修订，可是在标准办事动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不成。
　　"六脉神剑"第四式试穿之办事动作篇就先分享到这里，下面的内容"六脉神剑"第四式试穿之灵巧高明发问篇，敬请期待……
　　服装发卖办事技巧"六脉神剑"第四式：试穿之灵巧高明发问篇
　　在"六脉神剑"第四式的内容里，上节谈到试穿之办事动作篇，这里接住上回，我们开讲试穿之灵巧高明发问部分。
　　列位，学习要温因而知新，上节谈到的"六脉神剑"第四式试穿中，试穿办事的五个动作都是啥子？考考大家，不清楚的朋友请参阅邮轮会老师在专栏里的上节详细文章，或到老师的个人主页：www.111.hk.cn了解更多。
　　上节说过，"六脉神剑"第四式试穿，试穿是服饰业服装办事的核心内容，内容比较多，我们是分为以下几个篇和章来讲的：
　　一、"六脉神剑"第四式试穿之办事动作篇
　　二、"六脉神剑"第四式试穿之灵巧高明发问篇
　　三、"六脉神剑"第四式试穿之激发占有篇
　　四、"六脉神剑"第四式试穿之处理异议篇
　　今天给大家开讲"六脉神剑"第四式试穿之灵巧高明发问篇：
　　以前文章中谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问"您要不要加蛋？"和另外的伙计乙问"您是加一个蛋还是两个蛋？"，两句问话对于发卖的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
　　服装发卖有相似的案例吗？一次在首都中友百货为某品牌办事，在他的专柜，有位蜜斯试完几条裙子，导购问"蜜斯，这裙子，您要吗？"客人回答结果可想而知的。
　　问客人这个工具你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是"没有"，那个问题就是："你睡了没？"
　　关于发问的几个小故事和案例：
　　故事一：
　　甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
　　甲问神父："祈祷的时候可不成以抽烟？"神父回答说："不成以！"
　　乙问神父："抽烟的时候可不成以祈祷？"神父回答说："当然可以！"。
　　乙就点上一只烟抽了起来。
　　问话方式不同，结果不同。
　　故事二：没有问的结果
　　一个新调任的官佐，见营前拴着一头橐驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。
　　一段时间后，官佐实在不由得了，便让卫兵把橐驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。
　　士官说：报告长官，我们都是骑着橐驼去城里找女人的。
　　官佐很生气：你们怎么不早说？
　　士官说：您没有问啊
　　案例一：会问话的小商贩：
　　一位老太太到市场买李子，她碰到A、B、C三个小商贩。"
　　小商贩A："我的李子又大又甜，特别好吃。"
　　老太太摇了摇头走了。
　　小贩B："我这里各种各样的李子都有，您要啥子样的李子？"
　　"我要买酸一点儿的。"
　　"我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。"
　　老太太一尝，满口酸水，"来一斤吧。"
　　小贩C："旁人买李子都要又大又甜的，您为啥子要酸的李子呢？"
　　"我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。"小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下未几了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
　　小贩C又建议："孕妇特别需要补充维生素，猴的一种桃含有多种维生素，特别合适孕妇"。老太太就高兴地买了斤猴的一种桃。
　　最后小贩C说："我每天都在这儿摆摊，您媳妇如果吃好了，您再来我跟您优惠。"
　　同样卖生果的三个小贩，会问话的生意是最好。
　　案例二：买手机--发卖就是发问，为啥子要发问？
　　上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。
　　进门朝对面专柜走了过去，导购蜜斯看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就顿时说，"先生你好，是买手机吧"。
　　我说是啊。
　　她顿时说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
　　最后我问，多少钱？
　　"3980元"。
　　"我在看看"，我就走了。
　　逛到另一个柜台，发现高手出现了。
　　导购员是一位小伙子，"先生来看手机啊"
　　"是啊。"
　　"你买手机是自己用还是送人啊？"
　　我说："家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。"
　　"哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您保举一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……"，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。
　　就问多少钱，他说："现在特价，只要680元。"
　　我一听还不错，并没有顿时买走，就说"我转转看，差未几的话就过来买。"
　　我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那一些标准，在找更合适的，甚或我问有没有广播功能……
　　最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。
　　列位，发卖中许多的发卖职员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在发卖的过程并不是最重要的。现实中许多的导购抓住一个客人就开始演说，说自己的产物是如何的好，唾沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。
　　一次我就遭遇恁地个导购蜜斯，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购蜜斯抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了"演说"：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用啥子样技能……它的词汇量……它的设计做工……售后办事……，差未几足足"演说"了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把违好的产物知识又给我演说了一遍，唾沫横飞……
　　我最后说了句真话，我不需要。她惊讶地说，恁地好的产物您怎么不需要呢？
　　哈哈，恁地好的产物您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！
　　"您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！"她还不死心！
　　"我没孩子呢"，我回答。
　　"那您给朋友的小孩买一个了"，她说。
　　真是个不死心的导购员！
　　发卖就是发问，这里不再接续罗嗦了，顿时进入导购员在发卖的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式试穿当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？
　　问客人问题的原则：
　　A、问简单的问题
　　在发卖的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产物保举和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是"给老人买手机"这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
　　想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那一些敏感、庞大的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的间隔，话术如下：
　　"是您自己穿，还是送人？"（正确）
　　"您平时喜欢穿啥子色彩的衣服？"（正确）
　　"您需要啥子样子的款式？"（正确）
　　"您今天是看裙子，还是看啥子？"（正确）
　　"是您自己用，还是送人？" （正确）
　　"您平时喜欢啥子色彩的包包？"（正确）
　　"您喜欢啥子样子的款式？"（正确）
　　"您今天是看大包，还是看啥子？"（正确）
　　……
　　B、问YES的问题
　　在发卖沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近间隔，取得信任。YES的问题的话术如下：
　　"如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？"（正确）
　　"买女装时尚款式非常重要，您说是吧？"（正确）
　　"买女装版型非常重要，您说是吗？"（正确）
　　"买品牌的衣服售后办事比较重要，您说是吧？（正确）
　　"夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？"（正确）
　　"冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？"（正确）
　　"现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？" （正确）
　　……
　　C、问"二选一"的问题
　　在发卖的流程后期，在客人对货色产生稠密兴趣，可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外保举，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就没有办法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：
　　"您是选择蓝色还是绿色？"
　　"您是选择七分裤还是九分裤？"
　　"您要这件还是那件？"
　　……
　　D、不连续发问
　　连续发问就是"查户口"，很快会引起抵触，原则不连续跨越两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的保举。
　　E、纰缪的问题：
　　"需要我帮您介绍吗？"（不需要）
　　"您要试穿看看吗？"（不消了）
　　"今年风行绿色，您喜欢吗？"（不喜欢）
　　"蜜斯，这件上衣您要不要？"（不要）
　　"您以前穿过我们品牌吗？"（没有）
　　"这件很合适您，您觉得呢？"（一般）
　　"这是我们的最新款，您喜欢吗？"（不喜欢）
　　……
　　生理学验证，碰到旁人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
　　所以我们发卖过程，为了有用地影响客人，而不是被客人影响，就要有用地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。
　　服装发卖中，"六脉神剑"第四式试穿中灵巧高明发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
　　任何商品的发卖，都将碰到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货色的价值充实体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
　　碰到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
　　"没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？"，"来，我帮您试穿"（打折时用）
　　"这件是最新的风行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？"
　　"价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是不是合适，是不是突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？"，"这边请，我帮您试穿下"（试穿前用）
　　"价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后办事在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？"（正确）
　　客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是不是称身等流程化（六脉神剑）来处理价格！
　　纰缪的回答是：
　　"不成能，您要看衣服的质量"（纰缪）
　　"不贵了，隔壁的更贵拉" （纰缪）
　　"不会拉，我们的价格很实惠了" （纰缪）
　　"我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？" （纰缪）
　　服装发卖技巧2(2008-09-08 10:38:06) 开场的目的
　　一句话：塑造自家货色的价值，引导到试穿中去。
　　衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不成能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不成缺少的环节，包类就是试违、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不成缺少的环节就是客人体验认识的过程，而客人的体验认识又是达成发卖最快最好的方法。
　　开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
　　服饰业一年四季，季季货色不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
　　以下的话术就是正确的话术：
　　"蜜斯，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……"（正确，开门见山）
　　"蜜斯，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最风行的…款式，走在大街上显得非常地不同凡响，请您试一下，这边请！"（正确，新款加赞美）
　　"蜜斯，您好，这款是今年夏天最风行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是不是称身？这边请！"（正确，突出新款的特点）
　　"蜜斯，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的风行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！"（正确，表达新款的畅销）
　　"蜜斯，这款长裙，是今年夏天的风行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充实揭示出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您颇有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！"（正确，突出新款式的利益点）
　　"蜜斯，您眼光真好，这款包是今年春夏最风行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。"（正确，突出新款的卖点）
　　以下的话术就是纰缪的语言，一般会得到客人的拒绝：
　　"蜜斯，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？"（纰缪，"没有"）
　　"蜜斯，夏衣新款刚刚上市，您要不要试穿下？"（纰缪，"不消了"）
　　"蜜斯，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？"（纰缪，"不消了"）
　　"蜜斯，这是我们的最新款，你喜欢吗？"（纰缪，"一般"）
　　"蜜斯，今年风行金色，你喜欢吗？"（纰缪，"不喜欢"）
　　开场技巧二：促销开场
　　零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为发卖的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是晋升业绩很好的方法。然而：
　　太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为啥子恁地说呢？
　　培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：
　　"蜜斯，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！"