房地产销售人员培训纲要(2)

[ 导读 ] 房地产销售人员培训纲要 第一部分 房地产基本知识与相关法规 第一节房地产基本知识 一、 房地产基本知识 1、 概念及名词解释 房地产－ 房产与地产的总称，就是土地及土地上的建筑物 房地产业－ 从事房地产开发，经营活动的产业部门 商品房－ 指房地产开发企

３． 建筑材料的耐久性质

第三节 房屋建筑的构造

一． 建筑物的构造

１． 基础和地基：

基础是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及基础自重传给下面的地基，基础必须坚固，稳定而可靠。

基础按构造形式，可分为条形基础、独立基础、筏板基础、箱形基础、桩基础

地基：地基不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土体或岩体。建筑物必须建造在坚实可靠的地基上。

２． 墙体和柱：

墙体和柱均是竖间承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷载及自重传给基础。

柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。

３． 门和窗

门的主要作用是交通出入，分隔和联系建筑空间；窗的主要作用是采光、通风及观望。门和窗对建筑物外观及室内装修造型也起着很大作用。门一般由门柜、门扇、五金等组成；窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。

４． 地面、楼板、梁

地面是指建筑物底层的地坪，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。

楼板是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载及自重传给承重墙或梁、柱、基础。

梁是跨过空间的横向构件，主要起结构水平承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑的柱或墙体上。

５． 楼梯

楼梯是建筑物的垂直交通设施，供人们上下楼层、疏散人流或运送物品之用。

６． 屋顶

屋顶是建筑物顶部起覆盖作用的围护构件，由屋面、承重结构屋、保温隔热层和顶棚组成。屋顶应满足防水、保温、隔热以及隔声、防火等要求，必须稳固。

二． 建筑识图

１． 建筑总平图：

建筑总平图用来说明建筑场地内的建筑物、道路、绿化等总体布置的平面图；总平图可以看出的内容：（1）建筑场地的位置、大小及形状；（2）新建筑物在场内位置与邻近建筑物的相对位置关系；（3）场内道路布置与绿化安排；（4）新建建筑物的方位；（5）扩建建筑物的预留地。

２． 建筑平面图：

建筑平面图是假想用一水平的剖切面沿门窗洞位置将建筑物剖切后，对剖切面以下部分所作的水平投影图。它反映出建筑物的平面形状、大小位置、墙柱位置、 寸、材料、门窗类型和位置。

３． 建筑立面图：

建筑立面图是平行于建筑物各方向外墙面的正投影图，用来表示建筑物的体形和外观，外墙面装饰要求等。

４． 建筑剖面图：

建筑剖面图是假想用一竖间的剖切面沿建筑物的某一部分将其剖切后，对剖切显露部分的正投影图。用以表示建筑物内部的结构或构造形成，分层情况和各部位的联系，与平面图、立面图相互配合不可缺少的重要图样之一。

第四节 房屋测绘及建筑质量保修

一． 房屋面积种类

１． 建筑面积=套内面积+套内墙体面积+阳台面积+公摊

２． 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积

３． 使用面积：住宅内各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。

４． 公摊面积：某产权人在共有建筑面积中所分摊的面积。

５． 合同约定面积：商品房出卖人和买受人在商品房预售合同中约定的所买卖商品房的面积。

６． 产权登记面积：由房产测绘单位测算，标注在房屋权属证书上，记入房屋权属档案的房屋建筑面积。

二． 房屋面积测算规定

１． 计算建筑面积的一般规定

（１） 计算建筑面积的房屋为永久性结构房屋。

（２） 层高应在2.2米以上。

（３） 同一房屋如结构、层数不相同时，应分别计算建筑面积。

２． 计算全部建筑面积的范围

（１） 单层房屋，按一层计算建筑面积；二层以上的房屋，按各层建筑面积总计计建筑面积；

（２） 屋内夹层、插层、楼梯间等高度在2.2米以上部位计算建筑面积。

（３） 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅均按一层计算面积，门厅、大门内回廊部分2.2米以上按水平投影面积计算;

（４） 楼梯间、电梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积；

（５） 屋面属永久建筑，层高在2.2米以上楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上按其外围水平投影面积计策；

（６） 挑楼、全封闭阳台，按其水平投影面积计算；

（７） 地下层、半地下室其相应出入口，层高2.2米以上按外墙外围水平投影面积计算；

（８） 有柱或围护结构的门廊、门   按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算；

（９） 属永久性建筑有柱的车棚、货棚等，按外围水平投影面积计算；

（１０） 玻璃幕墙等作为房屋外墙的，按外围水平投影面积计算；

（１１） 依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，其高度在2.2米以上部位，以外围水平投影面积计算；

（１２） 有伸缩缝的房屋，与室内相通的，以伸缩缝计算建筑面积。

３． 计算一半建筑面积范围

（１） 与房屋相连有上盖无柱的走廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算；

（２） 独立柱，单排柱的门廊、车棚属永久性建筑的，按上盖水平投影面积一半计算；

（３） 半封闭阳台按其围护结构外围水平投影面积一半计算；

（４） 无顶盖室外梯按各层水平投影面积一半计算；

（５） 有顶盖不封闭永久性架空通廊，按外围水平投影面积一半计算。

三． 房屋质量保修期限

第三部分      房地产销售基本知识技能

第一节 房地产权属管理

一. 房地产权属的概念

房地产权属是指经权利人申请，由房地产权属登记机关将有关申请人的房地产权利事项记载于房地产登记薄的法律行为。房地产权属登记制度是现代物权法中的一项重要制度。

二.房地产产权管理的目的和意义

1.保护房地产权利人的合法权益。保护房地产权利人的合法权益是权属登记管理的根本目的和出发点。

2.保证交易安全，减少交易成本。

3.房地产权属登记管理是房地产管理的基础工作

1）房地产开发和住宅建设，需登记部门提供该土地和房屋的各种资料，以便合理规划建设用地；

2）房屋的买卖、租赁、抵押、土地使用权转让等交易活动，都涉及房地产权属，这就要求权属登记部门提供该房产的位置、

三.房屋权属登记的种类和期限

１． 权属种类

（１） 房屋所有权：指房屋所有人依法对自己所有的房屋享有占有、使用、收益和处分的权利。

（２） 房屋共有权：指两个以上主体对同一房屋共同享有所有权。

（３） 房屋他项权证

２． 各物业权属期限

（１） 商业物业：50年

（２） 住宅物业：70年

（３） 娱乐物业：40年

第二节 商品房销售税费

１． 契税

２． 产权登记费

３． 查档费

４． 印花税

５． 工本费

６． 晒图费

第三节 房地产销售管理

一． 商品房预售管理

二． 工作要求

１． 形象仪容：外表保持整洁，精神饱满，身体无异味；穿着制服，黑色皮鞋，无头屑，口气清新，勤剪指甲，女性化淡妆。

２． 服务态度：诚恳、大方，具有亲和力，保持开朗愉快的心情接待各方来宾。

３． 流畅的表达能力：根据客户的需求，迅速作出判断，推荐一至两个适合的单位，说理性强，用语言或现场道具引导客户。

４． 良好的职业道德：不损公肥私，损人利己，严守公司机密，善于团结，积极进取，努力学习业务知识。

５． 良好的专业素质：具有一定专业知识熟悉国家相关法规，不时提升自己的专业水平。

６． 良好的团队协助能力：善于处理上下级关系，一切以公司利益为重，工作上互组，不拖后腿。

７． 较好的公关能力：销售与公关一脉相承，对客户要善于公关，让潜在客户成为目标客户，达成交易。

８． 稳重的处事能力：应凡事讲求沉稳，具有应付各类复杂及突发事件的能力。

三． 岗位职责

１． 前期准备工作：对所在区域楼市概况深入了解，熟悉竞争对手资料，确立销售信心；遵守现场管理，必备的销售工具放于适当位置方便取用。

２． 接待规范：精神奕奕，面带微笑迎接客户，引领客户进入销售现场。

３． 介绍楼盘情况：引领客户到模型区，介绍楼盘基本情况，重点推介符合客户需求的单元，带领客户到楼盘实地观看，强化楼盘优势，调动客户积极性。

４． 洽谈及计价：按客户喜好推介单元，付款方式，详细计算楼价，费用等，有需要时其它销售人员进行技巧配合，帮助销售进入实际性阶段。

５． 成交进程：当客户表示满意，应让其交定金，如客户表示考虑可用优惠政策吸引客户，必要时可下临时订金，之后补足，立定后提醒客户下次缴费时间和手续，做好来访、成交书面登记。

６． 售后服务：准备落订后，换签合同及合同备案的工作，处理突发事件。

四． 销售流程

１． 接听电话

２． 迎接客户

３． 介绍产品

４． 购买洽谈

５． 带看现场

６． 填写客户资料

７． 客户追踪

８． 成交收定

９． 换签合同

１０． 合同备案

五． 销售人员职业技能

１． 营销基础知识

２． 广告基础知识

３． 房地产基础知识

４． 当前地产业走势情况

５． 服务基础知识

６． 企业管理基础知识

７． 企业文化知识

８． 推销基础知识

９． 装修基础知识

１０． 物业管理知识

六． 销售人员职业道德

１． 诚实信用

２． 遵纪守法

３． 爱岗敬业

４． 规范服务

５． 团结协作

七． 心理素质

１． 自信能力：提高自己工作能力的信心就是对企业及产品有信心。

２． 观察能力：集中注意力，培养认识能力，提高判断能力。

３． 自我控制能力：明确工作目标，养成按计划工作的习惯，用制度约束自我，加强自我控制能力。

４． 乐观豁达：有承受失败的能力，凡事保持乐观，用平常心看待问题，让自己保持良好的工作状态。

５． 善于接受挑战：培养果敢个性，平时多积累，有机会勇往直前，善于总结规律和经验，

八． 销售过程中应注意的问题

１． 交谈前准备好相关资料，熟悉楼盘参数；

２． 注意找到能拍板成交对象，不要无目的而战；

３． 照顾老、少、儿童；

４． 双手递送名片给客户；

５． 请客户先坐，主动向客户介绍。

第四节 销售策略研究与卖点确定

一． 市场调查

二． 根据市场调查准确作出楼盘定位

三． 现场销售范围的营造

销售成功与否与现场的销售气氛有很大的关系，若是销售现场客户很多，置业人员很忙，其它顾客看到此情形会对该楼盘有个好印象，认为该楼较好卖，成交较快，无需费太多力气；相反若是销售现场人气清冷，置业人员销售水平再好都要花费很大一翻力气去说服客户下决定，客户会认为不好卖，想再考虑长点时间，往往一回去就再不回头，所以如何营造好现场的销售气氛对成交有着直接的影响。

原则：我们所说的销售气氛一定要客户对我们的产品有一个好的印象，房子较好卖，做决定迟了会让别人定去较好的房子。

操作：

1） 接待客户的置业人员在接待过程中要注意与同事配合，时不时问一下哪个房型卖了没有，最好是问已卖了的，这样客户挑选中的房子几次都没有就给客户留下一个较好卖的印象，在客户再次选中还有的房型时会较珍惜。

2） 在客户看中了某一户型较喜欢时要当客户的面向其它同事问一下同事的客户有没有看中同一套的，其它同事应当多配合说也有客户喜欢可能在几天内要过来定，从而给客户灌输一种早下定房子就是谁的概念。

3） 在其它同事接待客户的同时，没有接待客户的销售人员也不应该看起来很清闲，应该在此时进行电话回访，营造出现场即使人少也热闹的良好气氛。

4） 在同事接待一家有老有小的客户时由于小孩子会让大人分心，不接待客户的同事应上前照看小孩子，让客户全心全意地和置业人员谈判。

第五节    广告宣传策划

一． 广告与广告决策

二． 广告及宣传策划

第六节社会消费群体分析研究与沟通技巧

一． 社会消费群体心理分析阶段

1．注意：销售过程中利用各种技巧与肢体语言引起客户注意，引导客户提出需求，让其记忆深刻。

2．兴趣：经过介绍使客户对产品产生浓厚兴趣，一旦产生兴趣，再运用一些技巧，合理价格提升客户购买机率。

3．联想：尽量让客户对产品产生联想增加产品的价值感。

4．欲望：刺激客户欲望抓住购买本能。

5．比较：客户会对产品做条件上的比较，分析该产品与其它公司产品的差别，客户做好比较后做出最后购买决定，

6．确信：客户经过比较、分析后，确认你的产品最佳，在主、客观条件下若你产品的确优秀，客户很容易做最后决定。

7．决定：经过分析、谈判、客户认为他所选择的是对的，就可完成一笔双方满意的交易，

二．购买行为类型及动机

1．类型分析

（1）复杂型购买行为：购买对这类消费者显得比较看重，所购商品较贵重，也许是从未购买或很长时间才购买一次，由于选择性比较大，又缺乏经验，所以往往需要长时间搜集信息再对产品建立基本标准。

（2）和谐型购买行为：购买过程对消费者本身相当重要，所要购买产品属于较昂贵一类，需要对其特性进行了解。

（3）习惯型购买行为：消费者介入购买程度低，产品品牌差别小，消费者往往根据习惯及经验购买，不会深入搜集信息，评估不同品牌，不会形成对品牌的态度。

（4）多变型购买行为：消费者介入程度不高但产品品牌间差异很大，会经常变换购买品牌，消费者不做较多的比较和评估就做选择，然后在消费过程才加以评估。

2．动机分析

（1）求实动机：追求商品使用价位，注重产品内在质量，不过分强调外在。

（2）求美动机：追求商品欣赏价值或艺术价值，注意产品外型。

（3）求新动机：追求商品时尚新颖，不太计较商品价格。

（4）求名动机：追求品牌效应，注重知名度。

（5）求廉动机：追求廉价商品，喜欢选择优惠价位产品，不计较内在与外在质量。

（6）求奇动机：追求商品奇特性，注重商品与众不同。

（7）求同动机：追求大众化商品，随大流不赶时髦。

（8）求癖动机：追求能满足自己癖好的商品，不计较商品质量，价格等。

三．销售中的沟通技巧

1．客户类型的应对策略

（1）从容不迫型：这种顾客严肃冷静，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。

（2）优柔寡断型：这类顾客的一般表现：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍，他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要有次序地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了推销员的示范推销，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，推销人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。

（3）自我吹嘘型：此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行推销访问的要诀是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一付羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难推销人员的建议。

（4）豪爽干脆型：这类顾客多半乐观开朗，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类顾客交往，推销员必须掌握火侯，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的推销建议，事先交待清楚买不买一句话，不绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快地给予回复。

（5）喋喋不休型：推销人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，推销员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式聊天。应付这些顾客时，推销员要有足够的耐心和控制能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开。