房地产销售人员培训纲要(3)

（6）沉默寡言型：这类顾客与喋喋不休型正好相反，老成持重，稳健不迫，对推销员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，应该避免讲得太多，尽量使对方有说话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较和加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。

（7）吹毛求疵型：这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信推销员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易争强好胜，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类顾客打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”假装战败而退下来，心服口服，并佯装称赞对方独具慧眼、体察入微，让其吹毛求疵的心态发挥后再转入话题，身处这种场合，推销人员一定要注意满足对方的争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

（8）虚情假意型：这类顾客大部分在表面上十分和蔼友善，在这类顾客面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠的条件供对方选择，对于产品的价格，这种客户总认为销售员一定会抬高报价，所以一再要求打折，甚至怀疑到产品的质量，此时，销售人员正确的作法是不能轻易答应对方的过分要求，否则会进一步动摇他购买的决心，一般来说，这些客户在适当的条件下，在他感到购买于已有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要百分百投入努力。

（9）冷淡傲慢型：这类顾客多半高傲自视，轻视别人，自以为是，不太与人交往，这类顾客的最大特征是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型客户个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好须由老客介绍效果最好。

（10）情感冲动型：这类客户反复无常，捉摸不透，在面谈中常打断销售人员的解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

（11）心怀怨恨型：这类顾客对推销活动怀有不满和敌意，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。与这类顾客打交道时，销售人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原由，假如实有其画则尽力设法消除。销售人员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。

(12)滑难缠型 ：这种类型的顾客好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，事先要有受冷遇的心理准备，在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且评估销售人员和有关对手，所以销人员必须准备足够的资料和佐证。另外，此类顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，避免无功而返。

2.处理客户异议的要领

(1)尊重客户异议

(2)分析客户异议

(3)认真做好处理准备

(4)合理选择处理时机

3.客户异议的化解方法

1）直接否定处理法：这是销售人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种方法。

2）间接否定处理法：是指销售人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种方法。在具体实施这种异议化解模式时，销售人员一开始就明确表示赞同顾客的看法，从而避免或减少抵触情绪。

3）装聋作哑处理法：对于容易产生激烈争执的话题，与洽谈主题毫不相干的异议等，推销员完全可以不予理睬，如同装聋作哑般地在继续自己的话题发挥。

4）使用证据处理法：销售人员使用大量实际事例和证据材料向对方一一展示说明，就很可能使顾客的反对意见逐步削弱甚至完全消除。值得注意的是，销售人员使用的证据和理由必须实事求是，切忌凭空臆造，任意杜撰。

5）回报补偿处理法：回报补偿处理法正是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。

6）举证劝诱处理法：举证是理智的劝诱，劝诱是针对客户情感的说服艺术，因此举证劝诱可以说是理智与情感双管齐下的异议化解技巧。

7）有效类比处理法：有效类比是比喻和类推的简称，常用来应付顾客提出的一些微妙异议。

8）旁敲侧击处理法：销售人员对于顾客提出的某些异议，从正面去辨答解释则效果往往不佳，这是因为一则辨答颇费时间与气力，二则正面交锋驳斥对方，容易造成买卖之间的紧张与对立，这时，聪明的销售人员可以使用旁敲侧击的方法处理顾客的不同意见。

第七节付款与贷款方式分析

一. 付款方式

1.一次性 付款:向开发商一次性全部付清所购房款.

2.银行付款:购房者向开发商先交部分房款,余款用所购的商品房作为抵押物,由开发产提供担保,向银行申请贷款的行为.

二.付款方式的比较

1.一次性付款:折扣优惠,不用支付银行利息;但风险压力较大.

2.银行按揭:占用资金少,风险小,压力不大,超前消费,但折扣低,承担银行利息.

三.银行按揭的办理

1.申请银行按揭条件:

(1)具有完全民事能力的自然人;

(2)具有城镇常住户口或有效居留身份;

(3)具有稳定职业及经济收入,信用良好,有偿还贷款本息能力;

(4)具有购房合同及相关证明文件.

2.所需资料

(1)购房协议

(2)购房交款凭证

(3)个人住房按揭贷款申请

(4)个人收入证明

(5)个人身份证明

(6)房屋共有人同意将所购房屋作为贷款抵押物的承诺书

(7)扣款委托书

(8)指定扣款银行活期存折复印件

(9)共有人身份证复印件

(10)共有人与借款人关系有效证明文件复印件

3.办理按揭的程序

(1)签订购房合同时交纳不低于30%-40%的首期房款;

(2)客户携身份证、购房合同、首期付款复印件、收入证明到银行办理有关贷款申请手续；

（3）银行审核贷款人身份，储蓄能力情况；

（4）审核同意后，银行、开发商、个人分别签订借款合同、保证合同、抵押合同；

（5）购房者办理抵押房产保证手续；

（6）银行及个人到房产局办理抵押登记手续；

（7）购房者到银行办理贷款手续；

（8）银行将贷款转入开发商专用售房帐户上；

（9）供款人按月还款；

（10）还款完毕，办理房产抵押登记注销手续，供款人取得所购房产证。

第八节  合同及协议

一． 商品房买卖合同的内容

１． 买受人姓名、住所；

２． 房屋坐落、面积；

３． 土地使用年限、性质；

４． 房屋结构、布局、装修标准配套等；

５． 房屋价格，付款方式；

６． 违约责任及处理方式。

二 .前期服务协议

１． 物管内容

（１） 物业档案资料管理

（２） 房屋维修与养护

（３） 配套设施、设备、场地的维护管理

（４） 环境卫生管

（５） 园林绿化管理

（６） 治安管理

（７） 消防管理

（８） 车辆、交通管理

（９） 提供便民有偿服务

（１０） 开展社区文化活动

２． 物业管理分类

（１） 封闭管理

（２） 星级式管理

（３） 宾馆式管理

３． 物管收费

由国家物价局按物业管理公司等级核定收费。

三． 业主公约

第九节商品房使用指导

一． 住宅使用说明书

二．商品住宅质量保证书

第四部分    房地产现场销售案例分析

第一节 实际案例分析

第二节 实地参观他人展销场地

第三节 现场讲盘演练

一. 物业优点的整理

1. 地理位置:与市区距离,居民层次定位,附近市政重要设施,所在区域未来发展.

2. 环境:区域环境、小区内规划、未来发展规划。

3. 规划：附近行政规划，小区内规划，未来发展规划。

4. 交通：附近公交线路，小区内开通的巴士。

5. 文化：小区文化定位，文化设施，周边文化设施。

6. 配套：与楼盘相关的设施配套。

7. 开发商实力：开发商信誉，以往开发情况，开发商的资金实力等。

8. 楼盘竞争优势：其它楼盘所不具备的或优于其它楼盘的各项优点。

9. 楼盘区域优势：楼盘所在区域内的优势。

10. 户型设计：在户型设计上的优势。

11. 用材：建筑、装饰用材。

12. 价格：楼盘价格的高低。

13. 价位：保值、升值潜力。

14. 物管：管理公司知名度、服务等。

15. 历史记录：楼盘自开发以来的业绩。

16. 市场关注度：楼盘在市场的关注程度。

第五部分      培训考核

一． 笔试

二．现场演讲口试