二手房销售人员培训资料(3)

[ 导读 ] 二手房培训资料 第一讲 基本要求 基本操作要求 1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象； 2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报； 5．业绩不靠

    五、解决问题
    经纪人在与客户洽谈的过程中 客户会随时提出各种各种各样的问题。这些问题有可能发生在你与客户通电话的拒绝中，或者发生在向客户介绍房地产资料时，或在带客户看房的过程中，或者是协商谈判当中、问题发生最多的时候，一般是在介绍说明与协商谈判这两个阶段之间、经纪人应当正视在各个阶段中客户提出的各种问题，并能及时化解。对于客户可能会提出的问题，都尽可能事先做到心中有数。首先要弄清问题的产生然后就要及时处理业务员在与客户洽谈过程中，客户会随时提出各种各样的问题。
 （一）问题的产生
 房地产经纪人在与客户接触的过程中，当客户提出有异议的  问题时，这是一个信号。对于客户来说，如果经纪人能够为他解决这个问题，客户会进一步考虑购买经纪人所推荐的房屋；对于经纪人来说，如果能够为客户解决这个问题，就意味着业务的进 展有了希望。如果客户什么异议也没有提出来，这业务也可能就没希望了。房地产涉及面较广，客户可能提出的问题也会很多。在房地产交易方面，提出问题的大多数是买方，这些问题可以归纳为：
 1、产权方面的质疑;
 2、房屋质量的忧虑；
 3、已配套设施方面的期望；
 4、开发商（或业主）经纪人的背景与信誉
 5、物业管理服务的收费与服务质量；
 6、相关手续的办理；
 7、旧房的历史与未来的前景；
 8、社区群体氛围；
 9、价格行情；
 10、房屋交付的问题；
 11、其他。
 对于上述问题，不同的客户在不同的情况下，对不同的房地产都提出不同异议。但是经纪人只要认识到这方面的问题，事先作好充分准备，就能随机应变，让客户的疑团一个个烟消云散，乐意成交。
 （二）问题的处理
   经纪人处理异议的有效途径有两个方面。
 1、主动与直接
 （1）、主动提出处理。经纪人在与客户接触之前就估计到客户可能会提出的异议。而有些比较明显且不可回避的问题，与其让客户提出来，倒不如经纪人自己主动先提出来，但经纪人得事先作好充分的准备。在最恰当的时间里提出来处理。
    （2）、直接肯定答复。对于可以肯定的问题，经纪人要掌握分恰到好处地给客户一个满意的答复，让客户产生信任感。
    （3）、直接否定答复。对于可以否定的问题，在客户明显要求确切地答复时，经纪人直截了当地进行否定。但要注意分寸。
    2、被动与委婉
    在处理异议时，合适地运用巧妙委婉的技巧处理异议的效果很好、这些方法和技巧有：
    （1）倾听客户的意见。对于客户的异议，如果经纪人仔细地、恭敬地倾听，客户会感激经纪人能严肃、真诚地对待他们的问题，有利于双方沟通。让客户多说话，有利于经纪人进一步充分了解客户的需求和问题所在，使经纪人更能把握方向，成功地处理问题。
    （2）复述与提问。听完客户的异议，经纪人要对客户提出的异议的主要观点进行重复，看看是否搞清了客户担心的问题所在。复述异议时带有提问，要求客户给予肯定或否定。客户会在听完经纪人的复述后，进行肯定或否定回答。常常就在这复述、提问、肯定与否定或进一步解释的过程中，大事化小，小事化无。不知不觉地把问题解决了。
    （3）转折性否定。只要客户的异议有点道理，经纪人都应该先同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，然后提出不同的意见，进行耐心的解释。这种方法不仅表现了经纪人对客户的尊重，而且可以减少异议，创造和谐的气氛。场上，为客户着想、考虑客户的需要、针对客户的疑惑点，要审慎回答保持亲善，语言温和、态度诚恳 措词恰当，尊重客户、圆滑应付，不要轻视或忽略客户的异议或直接反驳客户。对客户提出的问题进行相关解释，应求真求实，不应夸大、虚构，有些问题如果一时拿不准，需要进一步落实，可先进行委婉的解释然后及时进行落实、有些问题涉及到另一方客户时，应及时将信息反馈给对方尤其是要做好交易双方的沟通与协调工作。
    客户提出的有关问题都得到满意的答复后 会对经纪人推荐的房地产产生信赖．愿意进人实质性谈判。
    六、协商谈判
    成功地处理了客户的日议之后，随之而来的应该是促成交易但开始的表现内容有。可能是买卖双方就交易中的价格条款条件交房日期、和违约责任等合同条款所进行的协商。这个阶段的焦点就是价格谈判，经纪人要善于从中斡旋。
    对于不同的房地产与其交易方式或不同的客户，会有不同的谈判过程。经纪人沉于常用的谈判策略和技巧应当熟练地掌握针对不同的客户采用灵活的、恰当的谈判策略，井掌握常用的对付技巧。
 （一）谈判原则
    在谈判过程中．坚持原则也是一种技巧，这将使对方对你更加信任。
 1、平等原则
 在谈判中坚持平等原则会得到对方的尊重，双方意见比较容易接近，而且也容易使对方放松警惕。
 2、互利原则
 互利能使交易双方达到“双臼”，在谈判中，寻求互利并非让利，而且是促使交易能够顺利成交的润滑剂．
 3、合法原则
    在谈判中强调合法性原则，使购买方感到有保障，会增加成功的机会
    4、信用原则
    在谈判过程中不要轻易许诺、出尔叵尔，应当出诚信，能够做到的事一旦承诺，则必须严格履行。诚实和信誉给人以安全感，使人愿意洽谈交易，促进成交。
    5、相容原则
    在谈判当中必须坚持原则，但并非都要完全坚持，在没有违背根本原则前提下，留有一定余地，使原则性和灵活性有机地结合在一起。更有利于达到目的。
    （二〕确立谈判目标
    房地产交易的谈判，通常都要经过多次反复地协商才有结果，因此经纪人要做好谈判前的准备工作，对关键因素要有充分的了解，明确每次谈判的目标，做到心中有数，使谈判达到预期效果，在房地产谈判中，如果经纪人能够对谈判议程预先有所计划，谈判形势就容易被控制，便于在议程中采取主动权，有利的内容先谈，回避一些使谈判陷于僵局的不利因素。
    （三）摸清底牌
    谈判前期，多听少讲，并从不同角度诱导对方讲出自己的看法。当经纪人弄清了客户的真正需求和希望，然后比较自然地把谈判引入深处，逐渐进入实质性问题。
    （四）组织协调
    房地产经纪人作为居间方在房地产交易谈判中，买卖双方经常会因为一些具体问题互不相让，比如对于价格问题谁也不肯让步，自然而然地使谈判陷入僵局。经纪人谈判的目的在于促使交易成交，所以有必要进行组织协调，使谈判维持下去，创造一种新的谈判气氛，以期获得更好的成果。
    （五）谈判技巧运用
    房地产经纪人要善于运用恰当的表达方式与客户交往，并有效地引导、提醒、协调、说服客户，才能最终促成交易。
 1、适当时机向交易双方提出建设性意见。
 2、在谈判陷入僵局之后，经纪人应从中斡旋，设法打破紧张气氛，进行圆场，提醒交易双方让情绪冷却之后再下决策。
 3、尽量为交易双方着想，尊重各方。
 4、引导交易双方紧扣谈判主题。
 5、帮助交易双方适度妥协和让步。
 6、经纪人在房地产交易居间业务的谈判中始终要注意自已所处的法律地位，公平、公正地表达意见。
    七、促成交易
    促成交易是经纪人与客户商谈过程中的最后一个阶段，也是推广销售的最终目的。在此之前，所有的工作已告完成，但能否保证客户下最后决心成交，还需要促成交易这个最关键的步骤。促成交易是指经纪人在合适的时候采用有效的技巧使客户作出购买的决定，井与客户签订交易合同。
    在促成交易过程中，经纪人应当学会促成交易时机和地点的把握。此外，促成交易技巧的运用是推销成功不可缺少的一环促成交易的技巧主要有以下几种：
 （一）直接促成法
    直接促成法，也称为直接请求成交法，指经纪人直接主动地要求买卖双方成交。直接成交法是一种最简单、最常见的成交方法，经纪人应该利用各种成交机会，积极提示，刺激客户，主动向客户提出成交要求，努力促成交易。
 （二）让步促成法
    让步促成法也称为优惠成交法，是指经纪人向业主建议以提供优惠条件而促使成交的方法。采用这种方法可以以较快的速度与客户达成协议，并且可以在较短的时间加速商品资金回笼。
   （三）选择促成法
    也称为提供方案成交法 是指经纪人向客户提供一些购买决策的选择方案的一种成交技巧。选择促成法的要点在于：使客户回避‘要还是不要’的问题，而让客户回答“要A还是要B的问题、尤其是客户面对多种选择拿不定主意时，采用此法有可能奏效。
    （四）异议促成法
    异议促成法也叫做处理异议成交法，它是指经纪人利用处理客户异议的机会促使客户成交的方法。如果经纪人发现客户的异议正是客户不愿意购买的理由，则消除这个异议就会带来促成交易的结果。
    （五）从众促成法
    从众促成法，是指经纪人利用客户从众的心理促使客户购买的一种成交方法。其表现形式通常是利用一部分客户去说服另一部分客户，制造“羊群效应”。利用小量去促成大量成交，诱发客户的从众心理动机，促成交易成功。从众促成法适用于集中多套的住宅销售或大型商场散卖的销售。
    （六）抢购促成法
    抢购促成法，是指经纪人制造销售紧张空气，促成犹豫不决的客户立即决断的成交。其表现形式通常是告诉已经选中某套房但仍在犹豫的客户，这套房你再不买，某先生明大就来签约了，迫使其下定决心，促成交易。
    （七）涨价促成法
    涨价促成法是指利用客户买涨不买跌的心理，把将要涨价的消息告诉还在观望的客户，促使其赶紧购买的一种成交法。
    （八）签约技巧
    经纪人与客户在各个阶段的洽谈，都是为了实现签约成交的，为了促使客户决定行动，还应注意运用签约中的技巧完成交易。
 1、合同条款商洽技巧
    在讨论合同条款时，对于一些较为敏感性的条款。应在适当的时候说出来，过早提出，会使客户缩回去，过晚提出，客户会感到恼怒。经纪人对合同条款有异议，迟迟不下决定的客户，要议价有节、谨慎从事，慎重使用压迫措施。
    2、增强客户信赖技巧
    （1）建立客户对你的信心。
    经纪人在与客户的洽谈过程中，通过自己的专业服务，建立起客户对你的信心，这时客户将会对你言听汁从。
    （2）对客户需求、所好、弱点，成竹在胸，寻机进攻，强调房屋优点抓住客户的心。
    3、消除合同隐患技巧
    （1）时时警觉、准备锁定。
    当交易双方已经达成共识，经纪人必须时刻注意动向，随时抓住机会，帮助客户下决心，促成交易。
    （2）成交机会瞬间即逝，掌握气氛立即促成交易。当客户已经决定成交时，经纪人必须立即促成交易，收取定金，锁定客户，否则客户一出门，随时都可能反悔。“临门一脚”是整个交易过程中最关键的一环，务必把好此关。例如当购房者已经看中某个物业，交易双方成交的条件与价格都已谈定，而购房款项，或首期付款，甚至定金数额都一时到不了位，为了锁定该物业的购买权，购房者愿意先付少量的保证金，习惯上称为小定，有的称为诚意金。一般在每套房5000元左右，视房屋成交价定，要求保证在代为支付税费后的余额能支付公司的佣金。交易双方约定，在一定时间之内购房方必须前来履行下一步手续，否则已交的诚意金将被视为出售方及经纪人商机损失的补偿（有特别约定的除外）。诚意金通常是由委托方委托经纪人代收代管，出具收款收据，相关的简单约定可在收款收据上说明。有的经纪公司经常利用此机会，瞒着业主骗取诚意金。经纪公司在代收诚意金时一定要告诉业主，并保证买卖双方的权益不受损害。
    4、签订圆满合同技巧
    （1）签约时经纪人应协助交易双方审查每一交易条款，务必明确定金、首期款、尾数的数额及支付时间、安排贷款、税费负担也要交待明白。正确无误后签字盖章，收好合同，并对交易双方进行祝贺。       
    （2）交易双方一旦签订房地产买卖合同，就可宣告成交，业务员应及时进行佣金结算，落袋为安，谨防客户赖帐。
    促成交易、签订合同后，虽然已完成了经纪人居间业务的全过程，但为了今后业务的延续，业务员应当还要留给客户最后的良好印象，那就是售后服务，使客户感到购买后的满足。正是客户的这种满足感，将会为经纪人带来更多的新商机。