房地产销售培训知识大全(3)

[ 导读 ] 《房地产销售培训知识大全》 第一章房地产基础知识培训 一、房地产的概念 二、房地产的特征 三、房地产的类型 四、房地产专业名词 五、房地产面积的测算 第二章房地产市场调研 一、房地产市场调研的含义 二、房地产市场调研的重要性 三、市场调研的内容 四、

3)        通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
4)        当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
5)        在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
1)        结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
2)        按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；
3)        尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2．注意事项
1)        带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
2)        嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
第三节  谈 判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
1)        倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

 

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2)        在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
3)        根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4)        根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
5)        针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
6)        适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
7)        在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
1)        入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；
2)        个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
3)        了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4)        销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；
5)        注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；
6)        注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
7)        现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
8)        对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；
9)        不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1．基本动作
1)        将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
2)        再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
3)        对有意的客户再次约定看房时间；
4)        送客至售楼处大门或电梯间。
2．注意事项
1)        暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；
2)        及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
3)        针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节  客户追踪
一、填写客户资料表
1．基本动作
1)        无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
2)        填写的重点；
A.        客户的联络方式和个人资讯；
B.        客户对产品的要求条件；
C.        成交或未成交的真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1．基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2.注意事项
1）        客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
2）        追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3）        注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第五节 签  约
一、成交收定金
1.        基本动作
1）        客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
2）        恭喜客户；
3）        视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；
4）        详尽解释定单填写的各项条款和内容；

 

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5）        收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；
6）        填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7）        将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
8）        确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
9）        再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。
注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2.  注意事项
1）        与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2）        当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3）        小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
4）        折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
5）        定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
二、签订合约
1.基本动作
1）        恭喜客户选择我们的房屋；
2）        示范合同文本应事先准备好；
3）        事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；
4）        签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
5）        解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
6）         双方认可合同条款后，客户签名；
2．签约问题
1）        原因
签约过程中可能遇到以下问题：
A.        签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
B.        客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
2）对策
A.        仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
B.        兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
C.        耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
D.        在职责范围内，研讨条文修改的可能；
E.        对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
第六节 售后服务
1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；
2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：
1）        办理按揭手续协助财务催款；
2）        协助助客户办理入伙；
3）        提供相关物业咨询；
4）        建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
5）        可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。


第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策
（一）按性格差异划分类型
1．理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。
对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
n2．感情冲动型
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。n
n3．沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。
对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。
n4．优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。
对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

 

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n．喋喋不休型
特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。
n6．盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。
7．求神问卜型
特征：决定权操于神意或风水先生。
对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。
n8．畏首畏尾型
特征：购买经验缺乏，不易作决定。
对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。
n9．神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。
n10．斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。
对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
n11．借故拖延，推三拖四
特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。
（二）按年龄划分的客户类型
1、年老的客户
特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。
对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。
2、年轻夫妇与单身贵族
特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。
对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。
总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
3、中年客户
特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。
对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。

 

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职业划分        性格特点        战略方法
企业家         心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买        可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易
企业蓝事        虽能决定是否购买,但需他人建议        必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会
劳工        不轻易相信他人,有自己的思想        只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机
公务员        有非常的戒备心,无法下决定        销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买
医师        经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀        应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易
护士        对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲        只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的
银行职员        生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力        只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交
高级建筑师        喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买        须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友
工程师        对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买        惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法
农技师        思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受        积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户
警官        善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。        须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性
退休人员        对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢        以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望
推销员        个性积极，考虑充分才会做冲动性决定        在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交
教师        习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行        介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听
司机        富于常识，喜欢交友及说笑        应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交
商业企划员        头脑精明，非常现实绝不轻易作决定        应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的
室内设计师        不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否        强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交

 

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二、逼定的技巧
在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？
1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：
1）        抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；
2）        直接要求下决心；
3）        引导客户进入议价阶段；
4）        下决心付定金；
2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）
1）        地理位置好；
2）        产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；
3）        视野开阔，景观好；
4）        建筑物外观风格独特；
5）        小区环境好，绿化率高；
6）        周边设施齐全，生活便利等；
7）        开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；
以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。
3．直接强定
如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：
1）        客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；
2）        客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；
3）        客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；
4）        客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。
4．询问方式
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：