房地产销售培训知识大全(5)

[ 导读 ] 《房地产销售培训知识大全》 第一章房地产基础知识培训 一、房地产的概念 二、房地产的特征 三、房地产的类型 四、房地产专业名词 五、房地产面积的测算 第二章房地产市场调研 一、房地产市场调研的含义 二、房地产市场调研的重要性 三、市场调研的内容 四、

间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：
1）        这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。
2）        这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。
3．        转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：
客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”
销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”
分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。
销售应用此法时，应注意以下三点：
1）        采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
2）        这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。
3）        销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能

当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
4．        截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
5．        反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：
客户：“您这种户型不理想。”
销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
六、房地产销售常见问题及解决方法
1．产品介绍不详实
A.        原因
a)        对产品不熟悉；
b)        对竞争楼盘不了解；
c)        迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。
B．解决
a)        认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；
b)        多讲多练，不断修正自己的措辞；
c)        随时请教老员工和部门主管；
d)        端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。
2．任意答应客户要求
A．原因
a)        急于成交；
b)        为个别别有用心的客户所诱导；
B．解决
a)        相信自己的产品，相信自己的能力；
b)        确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；
c)        注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；
d)        所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
e)        明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。
3．未做做客户追踪
A．原因
a)        现场繁忙，没有空闲；
b)        自以为客户追踪效果不大；
c)        销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。
B．解决
a)        每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；
b)        依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；
c)        电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；
d)        每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；
e)        尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。
4．不善运用现场道具
A．原因
a)        不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；
b)        迷信个人的说服能力。
B．解决
a)        了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；
b)        多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；
c)        营造现场气氛，注意团队配合。
5．对奖金制度不满
A．原因
a)        自我意识膨胀，不注意团队合作；
b)        奖金制度不合理；
c)        销售现场管理有误。
B．解决
a)        强调团队合作，鼓励共同进步；
b)        征求各方意见，制定合理的奖金制度；
c)        加强现场管理，避免人为不公；
d)        个别害群之马，坚决予以清除。
6．客户喜欢却迟迟不决定
A．原因
a)        对产品不太了解，想再作比较；
b)        同时选中几套单元，犹豫不决；
c)        想付定金，但身边钱很少或没带。
B．解决
a)        针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
b)        若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；
c)        缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；
d)        定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；
e)        暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。
7．客户下定金后迟迟不来签约
A．原因
a)        想通过晚签约，以拖延付款时间；
b)        事务繁忙，有意无意忘记了；
c)        对所定房屋又开始犹豫不决。
B．解决
a)        下定金时，约定签约时间和违反罚则；
b)        及时沟通联系，提醒客户签约时间；
c)        尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。
8．退定或退房
A．原因
a)        受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；
b)        的确自己不喜欢；
c)        因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
B．解决
a)        确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；
b)        肯定客户选择，帮助排除干扰；
c)        按程序退房，各自承担违约责任。
注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。
9．一屋二卖
A．原因
a)        没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；
b)        销售人员自己疏忽，动作出错。
B．解决
a)        明白事情原由和责任人。公司另行处理；
b)        先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；
c)        协调客户换户，并可给予适当优惠；
d)        若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；
e)        务必当场解决，避免官司。
10．优惠折让
①客户一再要求折让
A．原因
a)        知道先前的客户成交有折扣；
b)        销售人员急于成交，暗示有折扣；
c)        客户有打折习惯。
B．解决
a)        立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；
b)        价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；
c)        大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；
d)        为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；
e)        定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；
f)        关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
②客户间折让不同
A．原因
a)        客户是亲朋好友或关系客户；
b)        不同的销售阶段，有不同折让策略；
B．解决
a)        内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；
b)        给客户的报价和价目表，应说明有效时间；
c)        尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；
d)        不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；
e)        态度要坚定，但口气要婉转。

．订单填写错误
A．原因
a)        销售人员的操作错误；
b)        公司有关规定有调整。
B．解决
a)        严格操作程序，加强业务训练；
b)        软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；
c)        想尽各种方法立即解决，不能拖延。
12．签约问题
A．原因
a)        签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；
b)        签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
c)        客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
B．解决
a)        仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
b)        兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
c)        耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
d)        在职责范围内，研讨条文修改的可能；
e)        对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。



第八章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养
房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。
态度：
A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；
B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；
C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；
D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。
有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。
保持积极心态的五种方法
1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心
个人情绪控制
（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。
（2）学会在适当的时机释放自己的心情。
（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。
（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。
（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。
健康心理培养
（1）克服恐惧感
（2）失败并不足畏
（3）建立一种自信和勇气
（4）培养积极的态度
（5）扩大自己的视野
（6）制订人身目标
（7）交成功的朋友
尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。
二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）
A．敬业精神
销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。
B．职业道德
职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。
三、专业知识的自我提升
销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：
1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。
2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。
3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家

庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。
4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。
5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。
四、身体素质
销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。
五、销售能力
1、创造能力
销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。
2、        判断及察言观色能力
由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。
3、        自我驱动能力
推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。
4、        人际沟通的能力
销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。
5、        从业技术能力