葡萄酒销售技巧培训(3)

场景训练3  红酒顾问～XX公司红酒销售顾问   答～国有企事业单位、政府机构决策者或办公室主任

开场白：

红酒顾问： X总，您好！请问是X局X主任吗？

答：恩，谁？

红酒顾问：我是上海专业做进口葡萄酒的，今天给您打电话是想向您请教几个问题，同时也希望能宣传一下我们的葡萄酒文化。

提出问题，解除抗拒：

红酒顾问：请问您平时有经常喝红酒吗？

答：①  喝 ② 不喝

红酒顾问：① 非常好，这不仅说明您是个非常有品位，也懂得享受生活的人，同时也说明您已经在关注和照顾自己的身体健康了。那您经常喝什么牌子呢？

② 像您这样的做大事情的，肯定少不了应酬和接待，平时都喝白酒多吧

答： ①  红酒顾问.张裕（长城）  答. 法国

②恩

红酒顾问：① 红酒顾问. 可能您喝的牌子在国内算是不错的了，但您要是有机会品尝一下国外原瓶进口的葡萄酒的话，您就能体会多它的差距了，毕竟几十年和几千年的酿酒历史差别还是挺大的，这个就像国产奶粉一个样，不查，什么事都没有，一查什么问都出来了，所以推荐您选用有几百年历史的进口品牌会比较可靠，而且您肯定希望拿非常尊贵的东西出来招待您的朋友。

答： 对，法国的酒名气还是不错的，但是在相同价位的情况下，要用性价比来衡量一款酒的好坏，我会建议您喝波尔多的品牌，波尔多葡萄酒全世界都出名，有着4000多年的酿造历史，是目前全球高端葡萄酒品牌最多、产量和出口量最大的地区。

②我非常清楚这边的白酒文化，但假如有喜欢喝红酒的领导，又或是有女士、酒量稍差的朋友在场的话，肯定希望您的安排能够更周详些。再说了，喝红酒对您自己也是好事啊，不仅说明您懂生活、有品位，而且对您的身体是有好处的啊，这您应该也是知道的。

答：我们一般从酒店（超市）拿酒。

红酒顾问：我们的宝莱城堡系列红酒在上海也进了不少酒店，但酒店的加价成本非常高，包括有进场费、陈列费、开瓶费等等，这些都是羊毛出在羊身上，所以，假如您直接从我们总代理这边出货的话：绝对能享受到最大优惠。

答： ① 恩 ② 恩

红酒顾问： 而且，我们公司可以为您提供比其他公司更优质的服务，我们的品牌，性价比更高些，我们的酒是法国波尔多原瓶进口的，已经有700年的酿造历史，并且有十多款酒供您选择，从100多到2000元的都有，就像我们的指环王，团购价格在100多一点，在质量、口感方面绝对有保证，在我们上海，有中国移动、工行奉贤支行、世纪缘、罗盖特、爵士岛咖啡等单位都在使用我们的酒，而且合作得很愉快，如果我们有机会合作的话，我保证给您更优惠的价格。

答：  恩。

红酒顾问： X总，您看您是今天方便还是明天方面，我把我们详细的资料给您送过去，让您了解一下。

答：  可以

红酒顾问： 那您看，我是今天，还是明天过去您会方便些。

答： 明天吧

红酒顾问： 行，那我明天上午大概9、10点钟去拜访您，以后呢， 我就是您的红酒顾问了，相信我们能成为朋友的，那好，我是XX，明天见！

场景训练4  如何面对总是说“不”的客户？

1.客户：“我没时间!”

红酒顾问：“我理解，不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……”

2.客户：“我现在没空!”

红酒顾问：“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子,选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”

3. 客户：“我没兴趣”

红酒顾问：“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?……”

4. 客户：“我没兴趣参加!”

红酒顾问：“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难正因为如此,我才想向你亲自报告或说明星期一或者星期二过来看你,行吗?”

5.客户：“请你把资料寄过来给我怎么样?”

红酒顾问：“先生,我们的资料都是精心设计的精美画册等,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你你看上午还是下午比较好?”

6.客户：“抱歉,我没有钱!”

红酒顾问：“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况不过,现在告急帮个全盘规划,对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说：“我了解要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法地,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢?”

7. 客户：“目前我们还无法确定业务发展会如何”

红酒顾问：“先生,我们行销 要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行我星期一过来还是星期二比较好?”

8. 客户：“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!”

红酒顾问：“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”

9. 客户：“我们会再跟你联络!”

红酒顾问：“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务对你会大有裨益!”

10. 客户：“说来说去,还是要推销东西?”

红酒顾问：“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会卖给你有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉我星期五过来比较好?”

11.客户：“我要先好好想想”

红酒顾问：“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问：你顾虑的是什么?”

12. 客户：“我再考虑考虑,下星期给你电话!”

红酒顾问：“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”

13. 客户：“我要先跟我太太商量一下!”

红酒顾问：“好,先生,我理解可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末,或者您喜欢的哪一天?”

类似的拒绝自然还有很多,我们肯定无法一一列举出来,但是,处理的方法其实还是一样,寻就是要把拒绝转化为肯定,让客户拒绝的意愿动摇,红酒顾问就乘机跟进,诱使客户接受自己的建议。

场景训练5  客户说：“现在的葡萄酒品种太多啦，简直让我眼花缭乱”——你要反问：“你知道世界上有多少种葡萄酒吗”

客户说：“现在的葡萄酒品种太多啦，简直让我眼花缭乱”

——你要反问：“你知道世界上有多少种葡萄酒吗”

不要等客户回答，你就接着说“据不完全统计，世界各国目前生产的葡萄酒有30余万个品种。要想都尝遍这些美酒，一天喝一种，要800多年。”在北纬37度到43度之间，几乎都适合酿酒葡萄种植，全世界有数百个葡萄酒产区，上千个葡萄品种，上十万家酒庄，每年生产30多万种不同味道不同规格不同包装的葡萄酒。即使同一个葡萄品种，在不同纬度，不同气候环境，不同土壤，甚至不同的橡木桶存放，都会产生廻异的风格。问题在于人生苦短，即便每天尝试一种葡萄酒，尝遍世界上所有葡萄酒，也得要800多年的时间。西方人饮用葡萄酒十分讲究，其红酒文化的历史更是超过了5000年，即便如此，大多数人一生长期饮用的葡萄酒都不超过5、6种。如今在中国，喜欢葡萄酒的人越来越多，但是大部分人并未认识到，饮用葡萄酒的真正乐趣不在于品尝不同风格葡萄酒的差异，而在于品味葡萄酒的经典。世界最经典的葡萄酒在哪里？当然是在法国！法国最经典的葡萄酒在哪里？当然是在波尔多！波尔多的经典在哪里？当然是悠久的葡萄酒酿造历史！而拥有700年历史的“宝莱城堡”，就是波尔多的经典之一。所以，尝遍世上所有葡萄酒需要800年，品味波尔多的历史就只需要饮“宝莱城堡”！

场景训练6  如何游说个人客户购买红酒？

（我是）我是XX酒业公司的进口红酒顾问×××，请问现在和您说几话方便吗？

（什么事？）打电话给您的目的，是想跟您询问一下，目前您个人或家庭聚会时有没有喝红酒呢？我很忙，没时间）我知道象您这样的成功人士，一定是很忙，所以才特意打电话给您，来预约时间的，请问您是明天上午十点四十五分或是下午两点四十五分，哪个时间比较方便呢？

（明天没空，这段时间都很忙）您的意思是说，您对红酒有些意愿了解，但是近期都太忙，所以没办法安排时间与我见个面，是吗？你希望过段时间，我再与您联系吗？还是您希望我以后都不在打电话给您了呢？

（您怎么会有我的电话？）请您放心，我不会因为有您的电话，就老打来骚扰您，我只打这一次，而且在您同意的情况下才与您通话的。我的工作就是必须发展更多的客户，通常用电话约访的方式争取与客户见面的机会，您愿意给我这个机会吗？

（你寄些资料来吧！或是你把资料传真给我好了！）我当然很愿意给您一些资料，但我们XX公司是专业的进口红酒，对每一位客户都是按照客户的爱好和饮用习惯量身订作的，如果只是随便给您一些资料，是我工作上的不负责任，如果您真的有愿意想了解一下我们的进口红酒，请您安排一个与我见面的时间，我只需五分钟就能介绍清楚，请问您是明天上午十点四十五分或是下午两点四十五分，哪个时间比较方便呢？
    （我家里帮我买了些红酒）您家里人很时尚噢！恭喜您拥有这样时尚又懂养生的家人！请问您家里买的是什么红酒呢？（长城、喀斯特…….具体也不记得了，反正爱人买的）您爱人一定对您很体贴，什么事情都为您考虑得很周到的，您一定拥有一个幸福的家庭。目前您有考虑再品尝一下其他品种的法国红酒吗？
    （暂时不考虑）没关系的，感谢您对我的实话实说，但我的工作就是必须认识更多的人，发展更多客户，冒昧的请您介绍一些，象您这样事业有成，而且这样亲和的人，给我认识可以吗？
    （这个我要想想先）谢谢您对我工作的支持，那后天上午十点半，我再与您联系，这两天就烦您想想看了。
    （我想买，但是没钱啊）如果您去医院看病，您会跟医生说，我想看病，但我没钱吗？我知道，刚才您是在跟我开玩笑的，而且您现在不必考虑买不买的问题啊！我只希望您能抽十分钟与我见个面，在没有得到您的认可之前，我并不希望您草草就决定买或不买的。
    （我有需要时，再联系你吧）在我以往的销售过程中，所有对我说过这句话的客户，都没有再联系过我。因为象您这样的成功人士实在太忙了，很少会记得象我这样的一个小小的红酒顾问，我相信您一定不会介意我这样诚实与直接的与您说话的，所以我想确认的问您，您愿意我一周后再联系您吗？
    （进口红酒都是骗人的）请问您是不是被骗过，为什么这样讲呢？进口红酒绝对不是骗人的，骗人的东西会得法律的保护吗？有很多人只买一份“人情保单”而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生理赔时就会轻易说红酒是骗人的，所我希望您明天上午或下午能抽十分钟与我见个面，我一定会为您提供专业与诚信的服务。
    （我不相信进口红酒）不管您相不相信，红酒已是您生活中密不可分的一部分了，您家中的家宴、你的同学聚会、生日聚会、朋友和父母的寿宴，就连您前不久参加的婚宴都是红酒、白酒各有，不管您相不相信，红酒与您的生活息息相关，您同意吗？
    （我也有亲戚朋友卖进口红酒的）您向您的亲戚验证了他的红酒进口的真伪了吗？

（没有，哪里好去验证真不真的什么的啊）是啊！相信您知道，红酒是一种讲究存放和饮用方式及过程复杂的商品，需要专业的指导与服务，当然我并不是说您的亲戚不专业，但就是因为是亲戚才会含有“人情”的成份，我只是希望能不要因为人情红酒而丧失了您感受真正法国进口红酒的权益，您应该给您自己一个选择的权利。

（好吧，明天上午我们见个面吧）

渠道拓展  美容院合作之一：“红酒养生美容”（探讨）

“红酒养生美容”是近期从法国渐渐风行，且已进入兴起阶段的一种新的美容院经营模式，表现模式为：红酒商与现有的美容院做结合，在美容院内设立一个小型的休闲红酒吧，名为“红酒养生美容吧”，顾客来到店里首先享受的是优雅温馨的环境，有品味地品尝进口红酒，然后有专业的美容顾问为顾客做检测与咨询……，“红酒养生美容吧”倡导的是美容与休闲养生结合，倾向于商务气氛的交流、女性顾客的女人话题与八卦式交流等等。中国目前的美容院经营瓶颈就是缺乏品味文化，“红酒养生美容吧”应该是中国美容院转型升级的一个极佳选择。

实际上，无论从心理上还是实用上，红酒与美容都是一种完美的结合！美容院是一个美的场所，顾客到美容院做美容，是身、心、灵的需要，她们不仅要的是健康的身体与肌肤，这些日化产品和医院都可以做到，她们更要的是被尊重以及体现自己有品味的心理满足。进口红酒是一种时尚高级的饮品，在中国，会喝进口红酒的女人意味着有身份，有品味，是一种社会上流地位的象征。在实用上，红酒本身对女性有多种保健美容功能，而且“红酒养生美容吧”还可以开发一系列的红酒养生美容独家项目，让顾客一边享受红酒，一边享受服务。另外，“红酒养生美容吧”还可以把传统的美容院咨询台改为温馨的休闲小区，让沟通更为感性与轻松，这些都是“红酒养生美容吧”独有的会成功的因素！

有的人说我们的进口红酒贵，却不知道我们的进口红酒贵得有价值，贵得有原因。无论是从品牌历史、酿造技术、酒庄管理、酒的口感等等方面，我们的法国原装进口红酒都比国产红酒优越，只有懂得享受进口红酒的人士才真的算得上是上流阶层。对于一顿饭可以花上好几千的有钱人士，就不应该推荐你心仪的美女喝几十元一支的国产红酒或者100元还买一送一的所谓的进口“拉非”，而应该推荐给她最好的红酒，这样才是尊重。对富足上流阶层的消费者来说，她们看的不是“红酒养生美容吧”的收费有多高，而是你对她们的尊重有多高。相反，如果你没有好的产品，好的项目，好的氛围给这些顾客，美容院的经营才是有难度呢！

渠道拓展  美容院合作之二：合作销售分成式终端（探讨）

把合作美容院设定为一个终端，尤其是中高端的连锁美容院。因为这些美容院的顾客正是我们锁定的目标消费群，定性、集中。在这些美容院中设立精美的展柜，辅以宣传品和促销员进行销售，侧重宣传产品的美容效果，侧面暗示女性的社交需求，宣传产品的社交效果。往往女性消费者消费不够理性，感性因素较大，对于新的事物具有强烈的新奇感，而炫富的炫耀性消费心里也会促使榜样效应的产生，从而又会起到联动效应。借助美容院，可以说是跨行业营销合作，必须寻求合作双方的合作利润点。就像“周大福”金饰同麦当劳的合作，正是看重了麦当劳的年轻消费群体，该群体也正合“周大福”推出的定向年轻群体的金饰相重合，而麦当劳同时也收获了可观的销售分成（金饰的利润比较丰厚）。所以，我们同美容院的合作，也是看重了美容院的消费群体，而作为回报我们也将为美容院提供销售分成，至于分成多少，需要进一步详谈，争取控制在25个点以内。

另外，作为针对中高端群体销售的商品，必须了解这些群体的消费心里，这些群体往往对喋喋不休的推销会很厌烦，所以针对这类群体的销售，要以精美的展台、诱人的宣传作为拉动，切忌推销。越是主动就会越被动，越是保持距离反而对方就会越靠近你。

大客户销售实用技巧

一 项目前期的电话交流

　　　　二 项目急迫性的鉴定

　　　　三 初次见面需要注意到的几件事情

　　　　 1 初次见面的礼仪

　　　　 2 对于客户组中各个人员的角色定位（职务定位和项目角色）

　　　　 3 甄别出你要找的人（甄别的过程）

　　　　 a．项目总决策人

　　　　 b．项目技术负责人

　　　　 c．将来的内线

　　　　四 初次见面后的后续跟踪

　　　　 1 找到你的内线

　　　　 2 掌握你所需要知道的情况

　　　　 3 确定该项目的跟踪计划

　　　　五 在技术要求上写入你想要的结果

　　　　六 招标前的细节准备（若不以招标形式采购请跳过本章）

　　　　七 对客户和整个项目周期的控制

　　　　八 销售人员自身素质的积累

　　　　九 回扣的问题

　　 在您阅读本文之前请先看清楚题目，本文所讲述的一切内容都将围绕项目销售展开，至于产品型或快速消费品一类的销售活动则不在此文讨论范围之内。如果您还对于项目销售和产品销售还没有很明确的分辨，那么建议您不要阅读此文。

　　 好了，在所有项目销售（以下简称销售）的同行中，就销售人员自身性格而言，大体上可分为偏外向型和偏内向型两种，本文中的所有内容全部适用于偏外向型销售人员，大部分内容适合偏内向型销售人员。之所以这样说，是因为依我主观的看法来说，这两个类型的销售人员在整个销售过程中需要采用的销售手段是不太一样的，偏外向型销售人员与客户的销售关系更容易发展成伙伴型销售，偏内向型销售人员与客户的销售关系更容易发展成顾问型销售。前者要具备更强的主动性，把关系把握住，先在感情上掌握住客户，再将技术细节慢慢的向其脑中灌输（这个步骤可以自己完成，也可由售前人员完成）；后者需要从一开始就以技术专家的角色在基本的技术交流上征服对手，使客户对你产生技术层面上一定程度的依赖型，之后再把客户关系捋顺，成功拿到订单。

　　 假使你能够准确的理解本文中所叙述的问题，并结合自己的实际情况加以考虑运用，相信你的跟单成功率会大大提高，至少会是今后大大提高的一个基础。当然，要是你指望看过本文后就能够拿下所有订单的话，那就趁早停止吧。因为头脑如此简单的家伙肯定也无法真正看懂本文中所描述的道理和方法。

　　 OK，下面进入正文。

　　一 项目前期的电话交流

　　 首先，无论你得到的项目信息是自己打电话主动寻找到的，还是别人通过电话找到你的，都请你详细并且准确的记录项目联系人的全名、电话（最好有手机，这在你以后发短信的时候很重要）、E-mail（最好是两个，不好用的邮箱太多了）、部门、准确的需求。不过需要提醒的是：如果你想很顺利的得到这些信息并且不给对方留下负面的印象（不得不承认，有些客户并不很情愿把自己的手记号码或者别的信息更多的透露给陌生人），你就必须在脸上挂着笑容，虽然对方看不到你，但我打赌，他一定能够听得出来。态度上最好显得热情一些，对没有听清楚的词语一定要问清楚，这会使对方产生被你重视的感觉。

　　 这里要强调的一点是，无论在对方询问你关于你公司的信息或者产品的一些细节时，你所有的回答必须要充满自信，不能支支吾吾地去说你想说的话，因为那会让对方感到怀疑并且可能导致对你的不信任。 还有一点要在此处指出的是，一定要详细准确的理解对方的技术要求，对于自身产品并不具备但是相差不远的要求可作模糊回应处理，对于和自身产品功能相差较远的技术要求一定要明确答复：做不到。如果你为了拿下订单而盲目承诺对方所有要求的话，那你是在给技术人员，给公司，也是给你自己找麻烦，而且这里面还涉及到一个客户期望的问题，后面的章节里如果有时间的话，我们可以再详细聊一下。

　　 在首次电话交流的过程中，建议不要说太多的话，多听才是正确的选择。同样的，最好也不要大肆的，喋喋不休的介绍你的产品，尤其是对方并不太懂行的情况下。你应当先简单而自信的介绍一下公司的情况以及你们产品的成功案例，这是最直接的问题。至于技术方面的问题，不要盲目介绍，你可以先给他发一些产品的资料给对方，让对方有时间消化一下，这样一来，你在次日上午或者下午进行的第二次电话交流中往往能够达到事半功倍的效果。至于具体的说法上，我一般考虑的是：“那您看这样，我现在跟您聊太多产品估计您也很难准确的理解，我先给您发一份资料，您看一下，然后明天上午我会再 给您去电话，您看可以吗？” 一般来讲，客户第一次给你打电话时通常也会打到你的同行公司那里，因此他们往往要在一个小时之内接触到好几个人，你必须增加和他接触的机会才能够让对方记住你和你的公司。方法是多种多样的，比如上文提到的二次交流，又比如你发完邮件后一条“邮件已发送，请查收”的短信，一切皆可。不过要把握你的频率，不要让对方初次打交道时就觉得你是一个很罗嗦的人。

　　 后续的电话交流之后的电话技术交流或者商务交流切记不能急躁，要始终保持第一次交流时确立的良好形象，在此基础上的后续交流中，你应当尽快的得到如下一些信息：项目的时间进度安排、项目采购流程、项目决策人物的构成以及具体角色、预算和竞争对手（这两样信息的获得有时会比较困难）。在这个过程中，要逐渐引导对方把其技术要求向对你有利的方向前进，特别是把自身产品一些特有的细节在对方脑海中强化（这会使得客户将来提出的最终书面技术要求对你非常有利）。