[ 导读 ] 房地产新人培训课程 目录 壹 认识代销业 2 叁 住宅建筑基础知识 3 一 社区部分： 3 二 单体部分： 5 伍 市场调查培训课程教案 7 一 表头部分解释 : 7 二 综合分析 8 陆 房地产开发流程 10 一 房地产综合开发的步骤及主要内容（ 4 个阶段） 10 二 基本建材知

无纺墙布：用棉、麻等天然纤维或涤腈合成纤维，经过无纺成型，涂树脂，印刷彩色花纹制成

无纺墙布挺括，不易折断、富有弹性、表面光洁、有羊绒毛感、色彩鲜艳、不易褪色、可擦洗。

锦缎墙布：在三种颜色以上的缎纹底上再织出花纹，锦缎墙布柔软易变形、价格贵，适用于室内高级饰面。

玻璃纤维墙布：以玻璃纤维布作为基材，表面涂树脂，印花而成，花样繁多、不褪色、不易老化、防火、防潮、施工简便。

陶瓷墙砖：广泛应用于卫生间、厨房、盥洗室的墙面，耐磨、耐蚀、易清洗、易维修、色彩丰富、价格相对低廉。

釉面墙砖：表面有一层釉，色彩丰富，主要用于厨房、卫生间墙面。

通体墙砖：单一色彩，抗冲击性好，不褪色，用于阳台墙面。

护墙板：用木材装修室内墙面是较高档的装修做法，护墙板的板材一般以胶合材的贴面饰板为佳。

软墙裙：采用以人造革、织锦缎、仿粗花呢等软质面料，内衬泡沫塑料、矿棉等材料覆盖普通硬质木墙裙上而成，软墙裙造价高、费工、费时、费料，但质地柔软、触感柔和、质感丰富。

二、地面

木地板：纹理自然、保温性好、富于弹性。

木地板分为实木地板和复合地板（又称强化地板）两类。

实木地板：木材经烘干，加工形成的花纹自然、施工简

便、使用安全。

实木地板可分为两类：

漆板：地板表面经涂刷地板漆后可直接安装。

素板：在铺装后要涂刷地板漆，素板在安装后经打磨、刷漆后表面平整，装修效果、质量优于漆板，但费时。

实木也可分为：

原木地板。

指接木地板：木材经裁切、指接加工而成，它改变了木材物理性能，铺装后更不易扭曲变形，是高档地面装修材料。

实木还可分为：

软木地板：软木地板有松木、杉木两种，适合一般家庭装修，缺点是耐磨性差，如干燥不够、易变形、干裂。

硬木：质地坚硬、纹理细腻、耐磨性好，浸过油的

硬木可防潮。目前市场上有柞木、水曲柳、桦木等几种。柞木的各项物理性能都优于水曲柳，为市场上首选材，水曲柳纹理清晰、装饰性好，为上选材料，桦木的各项指标较差，但价格便宜。

复合地板：以原木为原料经粉碎，添加黏合剂、防腐材料后加工而成。

从表面装饰层的效果上分，复合木地板有榉木、橡木、桦木等。

从加工档次上分，有单面耐磨层和双面耐磨层2种。

一般统一规格为2200mm×195mm，厚6mm、8mm、14mm，其构造为中密度板基材加面饰材料，表面以结晶三氧化二铝为耐磨层复合而成。

复合地板具很高合计含量和环保价值，具有硬木的耐磨性，又保持了木质材料自然、温润的特点，且铺设简便、免漆、免腊、耐划、耐压、耐高温、不易变形、清理方便，且阻燃、抗静电、防虫、防潮，但脚感不十分舒适，弹性比原木稍差。

石材地板：石材地板是天然岩石经加工而成的板状装饰面材，可用于地面和墙面。石材地板构造致密、强度大、有耐潮、耐候性、效果自然、好养护。一般规格的石材厚度在15mm以上，家庭装修中只选用10mm以下的“家庭板”。

大理石：坚实耐磨、光洁度好、花纹秀丽、脚感较硬，属中高档材料，一般用于入口、门厅及客厅。

花岗石：主要成分为长石、石英，表面强度高、抗风化、抗腐蚀、使用期长，图案不如大理石流畅，但色彩丰富。

人造石材：用于大理石、花岗石的碎石（石屑、石粉）作为填充材料，用粘结剂，经搅拌成型研磨，抛光后制成的可与天然石材媲美的一种材料。因其色调、花纹可预先设计，因而产品色彩和花纹多样、构图灵活、产品重量轻、强度高、厚度适宜、耐腐蚀、经久耐用。

水泥型人造大理石：以水泥为粘结剂，砂为细骨料，碎大理石为粗骨料经加工而成，表面光洁度高、花纹耐久、抗风化能力强、耐侵性、耐潮性，均优于一般人造大理石。

树脂型人造大理石：多以不饱和聚酯树脂为粘结剂，石英、大理石或方解石为骨料浇筑成型，在固化剂下固化加工而成。光泽好、颜色可调、易于成型、生产效率高，得以广泛应用。

复合型人造大理石：将无机骨料粘结成型，再将已成毛胚浸于有机单体中，使其聚合，有物美价廉的特点。

人造石材中，树脂型最常用，物理性、化学性最为稳定，但价格较高。水泥型，价格便宜，但稳定性差。

人造石材表面光泽度高，抗老化性能好，花色纹路可模仿大理石、花岗石，比天然石材易于加工，有良好的装饰效果，又耐醋、酱油、油等物质侵蚀，抗污能力强，一般情况下，骤冷骤热表面无裂纹，颜色无异样。

水磨石：价格便宜、有一定耐磨性、冷硬感适中、可冲洗、适于潮湿的住宅，属中低档材料。

石塑防滑地板：由大理石打成粉，再经压制而成的新型材料，产品中含85％以上的大理石，具有无毒、无味、防火、防水、坚韧耐磨、清洗方便等特点，同时重量轻，施工时不使用砂子、水泥，既大幅度降低了楼房的承重，又不占用房间高度，表面采用了独特的耐磨层，防滑的性能尤为突出，更适合有老人和小孩的家庭使用。

陶瓷地砖：陶瓷地砖表面平整，质地坚硬、重量轻、耐磨、耐压、耐冲洗、色彩丰富、吸水率低、不脱色、不变形、安全无毒、施工方便、价格比天然石材低的多。

按原料分：1.陶制砖：以陶土为原料，强度低，主要用于厨卫。

2.通体砖：以炻石为原料，其强度高于陶制砖，适用范围广。

按表面分：有釉：

无釉：分平面、麻面、磨光面、抛光面等几种。

从效果分：单色、仿石材、纹理、仿木材等。

塑料地板：以树脂为主要原料加工而成，价格低廉、花色品种多、选择余地大、装饰效果好、质轻耐磨、尺寸稳定，属中低档材料。分塑料地板块、地板革两种。

马赛克：又称陶瓷锦块，用瓷土烧制而成的片状小瓷砖，多数不上釉，表面光滑或毛糙、厚度薄。自重轻、规格小、拼接灵活，粘贴方便。

四 吊顶

矿棉吸音板：矿棉吸音板表面多纹理，色彩更多样，吸音板上有深浅不一、小不等的孔，具有优良的吸声性能，可改善室内音质、降低噪音，还耐火、轻盈、保温、隔热。

玻璃纤维粘合板：玻璃纤维粘合板经玻璃纤维棉和黏合剂处理而成的毡片一样的玻璃纤维板重量轻，表面喷涂成多种颜色，有大点、小点之分，目前最多的是白色。

纸面石膏板：纸面石膏板是建筑石膏为主要原料，掺入适量黏合剂与纤维做板芯，以特别板纸为护面，经加工制成的板材，重量轻、隔声、隔热、加工性强、施工简便，是藻井吊顶的主要材料。

装饰石膏板：装饰石膏板将石膏表面处理成图案，考虑到吸音要求，可加工成带孔的板。

PVC吊顶型材：PVC吊顶型材重量轻、安装简便、防水、防潮、防蛀、隔音、隔热、阻燃，PVC吊顶型材表面花色多样，主要用于卫生间、厨房、阳台。

 

伍 现场销控对答练习

教学重点：能了解销控的作用，并可以熟练地进行销控对答

配合教学：一名老业务人员

销控作为现场SP中的一种，不但是促进销售的一种重要手段，更已成为我们力汇机构的一种企业文化。

现在，我先给大家演练一遍流程：

“客户到”

“欢迎参观”

请新人操练，每人二遍

 

请一位老业务员配合来示范喊柜台流程

甲：“柜台”

乙：“有”

甲：“请问晨风阁20楼C户可不可以介绍/卖掉了没

有？”

乙：“恭喜你还可以介绍/对不起，已经卖掉了”

 

甲：“请再帮我确认一次/请问晨风阁19楼C户可不可以

介绍？”

乙：“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍”

甲：“售出了”/请再帮我确认一次，并完成一次销售

全体同仁：恭喜了（鼓掌）

在演练完一遍销售流程后开始讲解

 

一 销控的重要性

喊销控不但能使现场的灵魂（柜台）知道你目前的销售程度，使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。

更重要的是能活跃现场气氛，使柜台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益，这也正体现了我们力汇机构团队作业的一个重要方面。

五 喊销控中的基本技巧

（“可不可以介绍”/“卖掉了没有”）

请两位老业务员作示范

最后，向新人讲解销控中的一些惯用技巧（如何通过喊销控来封楼层及把自己的意愿告诉柜台）

请新人每人练二遍

 

老业务员示范最后一个流程

甲：“现场的各位同仁请注意，让我们再一次恭喜××先生购买我们晨风阁20楼C户。晨风阁20楼C户售出了，让我们再一次恭喜他。”

演练完毕后，向新人讲解喊这句话的目的

因为当客户听了这句话后，虚荣心再一次得到满足，同时，也会认为我们的服务周到，为下一次做追踪留下伏笔。

请新人每人练二遍。

 

陆 现场基本动作和基本礼仪

一 进门：

帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！”

如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。

问客户基本情况时，与客户交换名片。

 

六 销售区：

不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。

引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。

帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。

拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。

如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。

坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。

不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。

客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。

 

七 样板房：

引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。

在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。

如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。

请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。

上下楼时，走在客户前面。

注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。

八 工地：

数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。

在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。

始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。

注意介绍规划、外立面等。

九 送客户出门：

与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。

送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。

如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。

 

柒 现场各种表单的正确填写和注意事项

一 来人来电表的正确填写

作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。

内容：来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、地址、职业身份、区域、交通工具、客户需求、动机及询问重点等等。来电表有询问重点、区域、媒体、需求、客户基本资料等。

填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。

真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。

准确：正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人来电表，但格式基本相同，要正确填写。

及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。

完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。

整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。

十 预约单的正确填写

预约单的作用：相当于客户订购房子的凭时凭证及预约金的临时收据。

填写要求：

字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。

币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。

定购户别、总价要和实际一致。

签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。

附带说明要向客户解释清楚。

备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。

业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。

空白部分要划掉，特别是有关金额部分。

如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备注栏特别说明。

如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。

付款方式上注明是按揭还是一次性付款，并将首付最少数额写明，以防客户首付能力不够；

大定时将订金改为定金；

控制时间，补足前规定保留最长时间为一天，看现场热卖请况也可控制在半天内逼客户来补足；补足后，签约时间看各工地情况，一般在三到五天，决不可超过一个星期。

填写房屋坐落时，注意写户籍编号，不写工程编号；

十一 A、B卡的填写要求和内容

要求：

  1、字迹清楚

  2、来电、来访、联系都要注明日期

  3、小订的客户或有经济能力且对产品较感兴趣的客户都要上A级卡

  4、来电及来访但无经济能力或无诚意的客户可上B级卡，B级客户可转成A级客户

内容：

  1、B级卡（初次来访或电话接听的客户先进入B级卡）：

   （1）来电、来访时间

   （2）客户基本资料，包括：姓名、电话、地址及人物特征

   （3）客户需求及经济状况

   （4）接待过程，包括：引导户型、开销控、客户关心问题

   （5）再联系情况（填写B级卡时要注意空行，以备后续补上联系情况），并注明再次联系的时间

  2、A级卡（意向较明确就算未小订也可列入A级卡，此外小订客户当然要进入A级卡，退户要注明真实原因）除了B级卡所要填写的内容外还须补充：

   （1）客户小订后对所购户型反映出的问题及你的解决之道

   （2）出状况情况及客户反映

   （3）补足情况（包括谈价过程中双方交锋的精彩片段）

   （4）签约情况及后续问题（签约价格及付款日期、金额，按揭期限、额度）

   （5）已签约客户可以其身份证中得知本人及主要亲属生日情况，以方便今后持久的联络

 

捌 来电接听方法和技巧

一 开场白

“金色华府，您好！”

注意：音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。

十二 目的

激发客户兴趣，吸引客户来现场

十三 作用

吸引来人

积累客源

测试广告市场反映

了解目标客源和需求

十四 留客户联络方法（电话、姓名、地址等）

（一） 突然发问：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电话等。

（二） 通过留地址：

××我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是××，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号；

您给我个地址，我们每天有很多客户要求寄资料，替您先寄份资料，我们资料由专人寄发，您最好再留个电话，可以打电话再确认一下。注意电话中重复确认地址。

（三） 通过留传真

××先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；

××先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。

先直接介绍产品，在客户询问详细资料特别是房型图时，可以电话中说不清楚为由询问其传真电话，并同时询问其直线电话以便确认传真有无收到、清晰与否，最后不要忘记留下客户的全名，以便下一次追踪时可用。

（四） SP活动法：

以公司即将举办的某些促销活动,如寄资料礼物、举办讲座等吸引客户留下联系方式，或者以下一期楼盘即将开盘为理由要求客户留下联络方式以便通知。

（五） 现场SP法：

通过现场同事帮助做SP留下客户联络方式。

例：当与客户谈到兴头上时，由其他业务员在电话边说有客户来取合同，顺势要求客户留下电话过十分钟再打给他。但采用此法时须注意做SP的时机并能随机应变，假如客户说没关系待会儿再打过来时，可请其稍等，并转交其他业务员继续接听电话。

介绍产品要针对客户需求。应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘。

××先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。

××先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。

大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。

十五 填写来电表

接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。对于媒体这一栏的寻问，可以进行设问。例：你是看我们在新民晚报上的广告知道的吗？（如果是，客户会回答是；如果不是，要进而询问他是如何知晓）

在接听来电时，见缝插针的简单介绍小区的配套特色，使客户对这通电话加深印象，目的是吸引来现场。

十六 特别注意点：

约定时间

与客户约定来现场时间，要注意方式。要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。

错误方式：“张先生，您什么时候能现场看一看呢？”

正确方式：“张先生，您今天下午有时间来吧？”

如回答“没空”，则

“那就星期三上午好了！”“星期三上午10：00吧！”

要注意约来人时间要集中，如上午都约在10：00，下午都约在14：00。

 

××先生，我们在××地方，您在哪里，我在××，噢，从××过来很快，大约20分钟，您现在有时间吗？

若有，20分钟后您来找我，我姓沈；

若没有，那中午12点呢，或下午1点有空吗？尽量把是假往早约（约在现场来人较集中时间段）。

 

电话问销控

您有无来过，若没有来过，您最好到现场来，看中了户型、楼层我再帮您查，不到现场我没办法帮您。

若来过，是哪位接待您的，把电话转给接待人。

若记不清楚是哪位接待的，噢，没关系，我姓沈，您贵姓，我姓××，××先生，对不起，您问的这个问题是我们经理一人管的，要客户到现场来了才能问，再说，我现在告诉你也没用，就算现在有，说不定过会儿就没了，这样，您今天点有空来吗，来了我帮您问。

 

电话问折扣、付款方式

先生，我们这里不同的付款方式，折扣也不相同，您最好到现场来先选定户型，拟定付款方式，现场有有关这方面的资料，你准备怎样付款？然后根据您的付款方式确定折扣；

一次性付款打折，分期、贷款折扣具体要到现场来谈（电话里不放折扣）。

 

十七 忌点

不要在电话中，回答销控

不要在电话中，与客户谈折扣和付款方式

 

玖 拾叁  来电追踪方法和技巧

一 追踪的目的：

了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。

十八 追踪的时间：

一般选择上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。

十九 追踪的方法和技巧

电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：

我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。

我是××公司的，赵总让我打电话给他，谢谢！

直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。

约客户来现场：

告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早来挑选自己满意的房子。

如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。

对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。

找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。

天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。

约来现场时间：

上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。

补足、签约客户很多的时间。

周六、周日。