服装销售培训

---中级培训

---什么是销售技巧？

 

专业的货品知识

＋

热情服务

＋

了解顾客心态（需要）

 

＝销售技巧

一、 服务的概念

1、 国内定义：服务是指向市场提供能满足用户某些需要的一切形式的劳务产品。

2、 国外定义：或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务提供者及其有形资源，商品或系统的相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。

3、 优质服务的重要性：

对公司——销售业绩利润的提升

——商誉、形象

对员工——个人能力的培养

——提升员工士气及收入

——工作价值的体现

---服务5S原则

1、 微笑：

微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、 迅速

以迅速的动作表现活，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

3、 诚恳

以真诚的态度工作是导购代表重要基本心态和为人处事的基本原则。

4、 灵巧

以灵巧、敏捷、优雅的语言来获得顾客的信赖。

5、 研究

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

FAB法

 

特性　　　　　　　优点　　　　　　　　利益

 

它是什么　　　　      它有什么作用　　　　它能为顾客带来什么利益

 

（因为````）　　        （所以……..）　　　　　（对您而言``````）

＊采用高温慰烫　    　正常情况下不易皱　　　　穿着清爽、整洁　　　

 

*了解顾客是什么

　　如果店员是大树，顾客就是扎进土地里，吸收水份的根。

　顾客是商业经营环境中最重要的人物；

　　顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；

　　顾客是店铺各种经营活动的血液

　　顾客是店铺的一个重要组成部分，局外人；

　　顾客是导购员代表应当给予最高礼遇的人

因此，顾客就是一切，顾客远是对的。

*所以：店员要紧记以下几点：

1、 情绪低落时最好不要接触顾客，以免把不好的的心情带给顾客。

2、 对自己讨厌的顾客，也要打从内心去感激他同，否则你的言行不自觉地会表露出你对他的反感。

3、 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。

4、 绝不要逞口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与之争论或与　　这斗智的对象。逞一时之快，你就得付出失去顾客的代价。

---店铺服务技能

二、 职业定位

1、 第一种错误定位：定货员

定货员守株待兔，不主动宣传商品，排理整齐，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般；

2、 第二种错误定位：推销员

将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。

3、 导购员

导购是一有效的和别人交流的艺术，简单地说是利用掌握的专业知识，向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。

具体内容：一是为顾客提供服务

 二是帮助顾客做出最佳选择

导购行为：

▲了解顾客对商品的兴趣和爱好

▲帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

▲向顾客介绍最难推荐商品的特点

▲向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处

▲回答顾客对商品提出的疑问

▲说服顾客下决心购买此种商品

▲向顾客推荐连带性商品和服务项目

▲让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择

三、 服务环节

1、 售前服务：是指产品未出售前的产品服务，对我们来说，促销、陈列属于这一类。

2、 售中服务：是指销售过程中的服务，其中包括导购员的销售服务、轻松舒适的环境、休息区域、信息传递等。

3、 售后服务：是指购买后，继续为顾客提供各种产品服务。如改裤、服务承诺、疑义处理等。

四、 服务步骤

（一）、等待实际阶段：

1、 正确姿态等待客人坚守固定的位置

2、 暂时没有客人时，要整理商品

3、 时时以顾客为先，如顾客走进，就停止手中的工作，全神贯注迎接顾客

4、 引起顾客的注视

（一） 初步接触阶段

主动打招呼：语言四种方式：

A． 问好式——顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时

B． 开方式问题法——顾客在浏览或翻阅货品时，顾客挑出某个产品及对产品有兴趣时

C． 产品介绍式——顾客对某种产品产生兴趣，仔细询问或查看时

D． 赞美式——对顾客对某种产品感兴趣，已开始照镜子或试衣

应注意的问题：

● 任何时候，放下手中工作先接待客人

● 接一顾二招呼三   

●让顾客从身前走过

●标准站姿    

●运用非语言表达的服务技巧   

●不要说“你买什么”

（二） 问候顾客的最佳时机

■顾客刚刚进入店时

■顾客与导购员的视线相遇时

■顾客从导购员身边走过时

■准备向顾客介绍货品时

（三） 鉴别顾客需求：

◆如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问

◆顾客的分类   

（四） 顾客进入联想阶段，应适当进行商品提示：

1、 让顾客触摸商品

2、 让顾客了解商品的价值

3、 多拿商品给顾客看（最多不真如过五件）

4、 从低档到高档顺序拿商品

5、 让顾客了解使用情况

（五） 揣摩顾客的需要：

观察法——切忌以礼貌待人  *

推荐商品   *     询问法    *      倾听法    *

◆ 做好心理准备，要有耐心

◆ 给顾客说话的机会

◆ 注意力集中，以示尊重

◆ 给顾客以思考的时间

◆对顾客的话做到有反应

（六） 商品说明：

●针对顾客需要来做商品说明

●对注重外表的顾客，对应针对商品优美的造型与款式来说明

●对注重商品品质的顾客，应向他强调此价格的合理性。

●对注重使用性能的顾客，重点说明该产品优异的内部机能。

（七） 劝说原则：

■要实事求是

■投其所好

■劝说时配合一些动作

■让商品证实顾客本身其价值

■帮助顾客比较商品

（八） 成交阶段

1、掌握成交的九个时机：

▲突然不再发问——考虑是否购买

▲话题集中在某种商品上——顾客对此商品产生兴趣

▲不说话而若有所思——权衡买还是不买

▲不断点头时——对此商品很满意

▲询问数量时——多买几件能否打折

▲关心售后问题

▲不断反复问同一问题

▲认真检查商品

2、促使顾客尽早成交的技巧：

▲归纳说明了商品的物色及顾客得到的好处之后，坦诚的要求顾客购买

▲选择商品法

▲假设顾客要买法

▲扬长避短法

▲价格优惠法

▲最后机会法

▲还应注意在促使顾客成交时，应注意不要给顾客看新产品；缩小商品的范围，确定顾客所喜欢的东西

五、 过程的控制：

1、适时介绍的最佳时机：

▲当顾客长时间注视某件商品时

▲当顾客触摸货品时（稍做等待后）

▲当顾客表现出寻找某件货品的状态时

▲当顾客停留下脚步驻足观看时

▲当顾客与同伴评价议论某些货品时

▲当顾客抬头时

2、适时介绍应注意的原则：

▲客及同伴的反映

▲投其所好的向顾客推荐劝说

▲使用FAB法则介绍货品的功能和特性   *

▲鼓励顾客发表自己的意见

▲避免多人，多次介绍（2人以上）

▲使用陈述语言、实事求是

▲给予顾客较多主动权

▲结合顾客特点给予个别关注

3、协助试穿与评价：

▲功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿

▲在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实评价应以赞美为主

▲美应符合事实的基础上适度夸张

4、 处理顾客异议：

⑴面对异议的处理技巧：

▲异议处理对销售有极大的帮助

▲处理异议的唯一方法是给顾客提供利益、永不争辩

▲听清楚对方的不同意意见

▲设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议

⑵顾客关于“不讲价”意见的处理：

▲增强商品的价值感和品牌效应

▲强调商品的品质

▲表达商品可以满足顾客购买动机与需求

▲解释长期的使用效果

▲做损益分析——解释低价商品与最佳效果的选择

5、 附加销售

⑴有目的：

▲使顾客的服饰有完整的搭配

▲为顾客节省购买和搭配时间

▲增回销售业绩

⑵时机：

▲ 顾客准备试衣前

▲ 顾客在试衣期间

▲ 在促成交易但未付款前

 

―――顾客的购物类型分析

一、 无目的性：

A、走马观花型

表现：这类顾客一般行走缓慢、东张西望、心不在嫣、谈笑风生，哪有热闹往哪去，以为逛街为乐趣，购买的可能性极底。

导购员接待方法：须热情招呼，无须太多的语言进行介绍，架前欲查看我们的商品时，导购员热情接待，并之告店铺内最新的信息，如进行更多的跟综，反而引起他们的压迎感、紧迫感。

B、一见钟情型：

这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种发生兴趣时，会表露出中意的神情，并加以询问。

接待方法：随时注意顾客的注意力，并主动向顾客进行推介，加以更跟踪，达到销售成功。这类顾客是所需推介、销售技巧和时间最多的一类。

二、 有目的型

A、 胸有成竹

表现：目光集中，脚步轻快，直奔而来。如：回头客。

接待方法：迅速接近，无须太多言语，直接了解顾客需要，对其下功。

三、 团队型

此类顾客是指二人或多人以上一走购物的群体。

坏处：人员嘴杂，拿不定主意。

接待方法：找出中心人物，加以进攻。

如：妈妈、儿子――中心人物妈妈

　　一男一女―――中心人物多为女方

　　两公婆――――中心人物多为老婆

作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特性，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造销售。

注：提倡销售风格：五分钟的事情，三分钟搞掂；卖场小跑形象；

 

---顾客的购买心理

——什么是购买动机

例：为什么有人愿意买昂贵、名牌的服装，不识字也要摆上一张大写字台和书柜

答：因为这些能满足这些人的某种需要，比如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大书柜表明拥有者爱学，有文化修养等等。