结论：以满足某种需要，解决某个问题去采取行动都可称为动机。
在我们对自己工作有了一定了解后，还要掌握顾客的消费心理，不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差别，例如说：男性顾客购物一般表现的果断、有主见，而女性顾客一般比较优柔寡断，缺少主见。所以我们必须掌握不同顾客的购买心理，灵活运用不同的服务特色。
㈠特征来分，有十种：
1、 求实动机
特征：以追求商品的实用价值
核心：实用，特别注重质量和实效性，不过分强调商品式样、色调、品牌、外包装等
消费对象：收入一般的家庭主妇及一部份农民
2、 求新动机
特征：以追求商品的新潮入时
核心：在于时新和奇特
消费对象：经济条件好的青年男女
3、 求优动机
特征：以追求商品的质量优良
核心：在于内在质量
消费对象：经流较好的老年顾客居多
4、 求名动机
特征：以追求名牌为主
核心：在于用名牌商品来显示自己的身份和地位
消费对象：一般为具有相当经济实力和社会地位的成功人士，及一些表现欲强和炫耀心理的人
5、 求美动机
特征：追求商品艺术欣赏价值
核心：在于商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等
消费对象：多为中青年女顾客及文艺界人士居多
6、 求良动机
特征：追求价格低廉
核心：在于价格便宜
消费对象：经济收入较低的顾客，也有部分收入较高，但节俭成习惯的顾客
7、 求便动机
特征：追求购买过程省时方便
核心：这类顾客时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速的完成交易，对商品本身不太挑剔，购买力可观
消费对象：青年男女顾客居多
8、 嗜好动机
特征：满足个人特殊爱好或兴趣
核心：在于兴趣爱好、生活习惯
消费对象：青少年居多，具有集中性和经常性
9、 攀比动机
特征：以争强好胜、不甘人后
核心：不是出于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向他人炫耀
消费对象：一般学生居多，还有一部分虚荣心较强的人
10、 习惯动机
特征：取决于传统习俗和生活习惯
核心：有一定的盲目性，而且比较稳定，对新产品往往持拒绝态度
消费对象：老年人居多
---顾客购物心理步骤
▲一般顾客理入店堂，通常会经过以下几个环节
▲注视——兴趣——联想——欲望——检查——信赖——成交——满足
一、 销售技巧：
1、 ADAAM销售技巧：
（1）、吸引注意（ATTENTION）
橱窗展示和店铺陈列的亮点
向顾客触摸产品
为顾客做搭配演示
其它
（2）、提高兴趣（INTEREST）
使用FAB法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处
列举其它顾客购买的例子
其它
（3）、加强欲望（DESIRE）
强调产品如何符合顾客特殊需要
强调产品的畅销程度
强调牌子的知名度或畅销及随时售完
其它
（4）、确定行动（ACTION）
主动询问顾客需要哪种产品
主动介绍其它配件
其它
（5）、加深记忆（MEMORY）
主动介绍产品保养知识和使用注意事项
做好服务工作，使顾客产生满足感
做好售后服务，恰当处理顾客投诉
不定期与顾客进行联系，加深品牌印象
㈡按年龄层次来分
1、 青年顾客
对消费时尚反应敏感喜欢购买新颖时髦产品
购买具有明显的冲动性
购买心理易外部因素影响，购买能力强，不大考虑价格
是新产品的第一批购买者
2、 青年顾客
属于理智性购买，比较自信
购买讲究经济使用
喜欢购买已被证明使用价值的新产品
对能够改善家庭生活条件类的产品感兴趣
3、 老年顾客
喜欢购买用习惯的东西，对新产品持怀疑态度
购买心理稳定，不易受外界因素影响
对营业人员的态度反映敏感
(三)按性别分
1、 女顾客
购买动机具有主动性和灵活性
购买心理不稳定，易受外界因素影响
购买行为受情绪影响较大
比较愿意接受导购员的建议
选择商品比较注重外观、质量、价格等
挑选商品十分细致
2、 男顾客
购买动机常常是被动性
有目的的购买，理智型购买
比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍
选择商品注重质量性能，不考虑价格
迅速达成交易，对排队等候不耐心
㈣据购买目标
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顾客类型 |
特 征 |
服 务 方 法 |
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明确 |
直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观察 |
A、热情、快捷 B、满足需求，切勿耽误顾客时间 C、排除犹豫 |
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模糊 |
自己无法确定购买目标，有四处：A、看得多 B拿得多 C、问得多 D、试得多 |
A、 耐心、不怕麻烦 B、 开放式发问，了解顾客小范围 C、 围绕产品有重点的介绍 D、 引导顾客消费 |
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没有购 买目标 |
在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲目光游离，心不在焉，神态自得 |
A、 主动打招呼 B、 随时给予服务准备 C、 顾客感兴趣的货品多加介绍 |
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不同的顾客购物风格 |
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顾客购物风格 |
特 点 |
策 略 |
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前卫型（创新型） |
喜爱新货品 |
介绍新货品、款式、面料及其与别不同处 |
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（25岁以下，学生） |
喜欢追求潮流 如：最新款，最时兴及最流行 |
推销形象 |
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对时尚品牌注重 |
交换潮流意见 |
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拥有一定的个人风格 |
表达认同其个人形象 |
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健谈型 （融和型） |
得到售货员的注意及礼貌对待 |
殷勤款待 |
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多为中年 |
与人分享自己开心事 |
其说话内容多了解其需要 |
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喜欢谈及自己关心的人 |
聆听，关注他所关心的人或事 |
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善于表达 |
多加建议，加快决定 |
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支配型（主导型） |
自己作主 |
在适当时才主动招呼 |
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要求其他人认同自己的说话 |
认同，不要与他们“硬碰” |
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支配一切 |
称赞，并跟随他意识 |
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尊重批评，邀请对方给意见 |
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不要催促，但行动要配合得快 |
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仔细型（分析型） |
详细了解货品的特性及用途 |
强调产品之特有所值 |
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要求物有所值 |
详细解释产品的好处 |
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关注所付出的价钱及各项细节 |
有耐性，多解答疑难问题 |
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需要多一些时间作出购买商定 |
产品知识准确 |
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增加顾客的购买信心 |
---处理抱怨技巧
1、活用抱怨处理的三变法
㈠一般情况下，处理顾客抱怨三步
▲耐心听完顾客进行沟通，将问题解决
▲诚心诚意地道歉
▲按照规定或请示上司之后与顾客进行沟通，将问题解决
㈡有时顾客的情绪会很激动，通常以缓解顾客们怒气为目的：
▲撤换当事人：这位调解员最好是有经验，有人缘，具有处事能力的主管型
▲改变场所：大声争吵时，调解员先稳定自己的情绪，不受顾客情绪影响违背了中间人的人场：“站着说话不方便，请到贵宾室来坐下谈谈！”以不影响购物环境为目的。
▲改变时间：以上方法都不行，即取今天的谈话，将它顺延时间。
㈢处理营业员待客不当招致的顾客抱怨
▲督促导购员改进服务
▲调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强教育，不让类似的情形发生
▲陪同当事人，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解
㈣抱怨处理的一句禁语
▲三岁小孩都会——拐弯抹角地嘲笑他
▲“一分钟，一分货”——看不起人的态度
▲不可能，绝对不可能有这种事发生——指他在说谎
▲这种问题应问厂家，我只负责卖——搪塞、敷衍顾客，不负责
▲嗯……我不太清楚——没有责任
▲我绝对没有说过那种话——逃避责任
▲我不会——无法满足顾客的要求和希望
▲这是本店的规矩——不能监督和限制顾客的自由，用来做挡箭牌
▲总会有办法的——态度暧昧，越说越复杂
▲改天我和你联系——不明确，缓兵之计，让人感到受愚弄
——顾客服务标准
基本打招呼要素
（原则：令顾客知道我们留意到你的存在并欢迎他光临）
服务标准：
动作：——眼神接触
微笑、点头
双手自然地摆放前或后
距离适中（约两米）
声线温和、亲切
言语：“您好，欢迎光临，请随意挑购”
与熟客打招呼时
（原则：以熟客的姓名称呼或以兴趣打开话题，令他/她有被重视和受欢迎的感觉）
动作：眼神接触
微笑、点头
双手自然摆放前或后
距离可较接近
声线热情
言语：你好，李先生
你好，黄小姐
李先生，今天刚刚到了一些新款式的领带，可配衬您在上个月买的西装，有没有趣兴看一目的地
上一次您选了一个款式给你的朋友，你喜欢吗？
今天您想看点什么，让我给您介绍一下。
正在工作时，与顾客打招呼
（原则：令顾客有受欢迎和被重视的感觉）
服务标准：
动作：无论在任何情况下都要做到“以客为先”
（马上放下手上的工作，包括整理货架，处理文件等），抬头向顾客微笑点头。
言语：“您好，欢迎光临，请随意选购”
打招呼——顾客需要帮忙时
（原则：让顾客知道你已留意到他的需要产愿意提供协助）
服务标准
动作：当留意到顾客东张西望时应主动上前
眼神接触
微笑、点头
双手自然摆放在前或后
距离适中（约两米）
声线温和
切勿过份亲近，令顾客不安
言语：“您好，先生”“小姐，您早，有什么可以帮忙吗”
打招呼——顾客对货品有趣时
（原则：引起顾客谈话的兴趣，有被关怀的感觉）
服务标准：
动作：当留意到顾客时对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍，
声线热诚
距离适中（约两米）
眼神接触
切勿过份催迫，让顾客不安
言语：“您好，先生”“您早，小姐”这个是今年最新的款式，要不要试试
推介货品——找出顾客需要
（原则：了解顾客的个人喜好和购买动机，以满足顾客需要）
服务标准：
动作：眼神接触
微笑、点头
身体微微向前倾
表示有聆听意欲
细心聆听
声线自然和具有诚意
言语：你是挑选一些便服还是上班服？
款式喜欢典雅还是时髦的？
心目中想找哪一类服装？
请问您喜欢什么颜色？
请问你喜欢哪一类款式？
这几个款式都挺适合你的，要不要试试？
推介货品——找出顾客需要
（原则：帮助顾客找出最合适的货品）
服务标准：
动作：眼神接触
微笑、点头
身体微微向前倾
表示有诚意
细心聆听
声线自然和具有诚意
言语：请问您是送给男仕还是女士的？
对方的年龄有多大？
心目中有没有哪一类货品？
依我看，毛衣及领带都挺适合，你想他会喜欢吗？
我给您介绍几个款式，好不好？
推介货品——熟客正选购要购买的货品
(原则：帮助顾客找到适合的货品作配衬或配合之用，同时令他有受重视及被了解的感觉)
服务标准：
动作：语气热诚
距离可较接近
主动挑选一些可配衬
可以配顾客要买的货品
微笑，不可有不耐烦的表情
言语：啊，陈先生，昨天来了些T恤，很配衬您上个星期买的那件绿色的夹克，有没有兴趣看一看。
李先生，上一次听您说想找一件灰蓝色的外套，刚刚来了好几个款式，都能适合你的，我拿给你看好吗？
推介货品——示范/试穿
（原则：鼓励试穿，令顾客亲身体验货品及增加其购买欲）
服务标准：
动作：眼神接触
微笑
语气具诚意
不可有不耐烦的表情
找出所需尺码、款式
邀请到试身室
解开钮扣、拉链、提起裤脚
将货品放在试身室内
顾客试衣时，须留意是否需要帮忙
留意顾客从试身室出来时的表情
言语：“喜欢这个款式吗？可以穿一穿看一下效果
你穿中码吗？我去拿一件给您试，好吗？
请到这边的试身室。
上衣已放在室内，请随便试试看。
我在试身室外面，有需要时请叫我
觉得怎么样？穿起来舒服吗？
推介货品----顾客的上衣需要修改
（原则：确保顾客满意货品，并小心量度，避免出错）
服务标准：
动作：眼神接触，微笑
语气具诚意
不可有不耐烦的表情
主动提问
留意及小心聆听顾客对哪一方面不完全满意
要求顾客伸直身体方便量度
量度时要小心，避免弄伤顾客
准确量度尺寸
请顾客再细看长短宽窄是否合适
如顾客满意，可请将上衣脱下
言语：觉得怎么样？合身吗？
麻烦您把手伸直
觉得怎么样，穿起来舒服吗？
现在您看一看长度合适吗
好的，我们把裤子长度改为XXX，怎么样？
行了，您可以先脱下？
---处理顾客异议
（原则：介绍货品的特点、优点及好处，引起他的注意，但不要催迫顾客）
服务标准
动作：眼神接触
微笑
语气具诚意
不可有不耐烦的表情
可找机会离开一会，请顾客再加思考，但离开时需向顾客交待。
言语：对不起，我有点事要办，很快就回来，您可先慢慢考虑一下。
对不起，我得先帮忙另外一位顾客，很快就回来，您先慢慢看一看哪一条裤子适合，好吗？
连锁销售
（原则：首先引起他的兴趣，不要催迫顾客，然后让他作出决定）
服务标准：
动作：眼神接触
微笑
双手自然摆放
语气具诚意
言语：这件西装配戴不同款式的领带会有不同效果，使人有耳目一新的感觉，我拿给您看一看好吗？
我们有一条裤子跟您刚刚选的那件衬衣配起来效果会不错，有没有兴趣看看？
顾客决定购买某货品
（原则：确保顾客满意货品的品质和作出清楚和有礼的介绍）
服务标准：
动作：双手将货品交给顾客查阅
眼神接触
微笑
语气具诚意
说话速度适中，尤其是说出数字的时候
言语：先生/小姐，请问要不要查看这件货品？
2024-03-24 洪笛童
时下有的人一说到做生意就想到百万千万的投资，还要请专业人士做市场调查和商业计划，其实，个人小额投资，小本生意也能赚钱，而且市场风险也较小，关键是要有
2024-03-15 洪笛童
2024年年初，据桂林旅游业业内人士举报，桂林旅游业近年来长期存在“旅行社违规开设低价团，侵犯老年游客权益”的涉嫌违法行为。
2024-03-03 洪笛童
销售代表的职责及职位要求直接上司：渠道经理主要工作：建立、维护、扩大销售终端，完成分销目标、分销计划。岗位职责：（具体工作）（1）为所辖区域内零售市场提供专业性
2024-03-03 洪笛童
销售经理助理的职责及职位要求直接上司：销售部经理主要工作：协助销售部经理完成销售部门日常事务工作。岗位职责：（具体工作）（1）协助销售部经理和销售人员输入、维护
2024-03-03 洪笛童
销售经理的职责及职位要求直接上司：销售总监主要工作：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标。岗位职责：（具体工作）（1）根据全国区域市场发
