服装销售培训(5)

7、 给予顾客多项选择：在推荐衣服给你的顾客时，你可以给她建议什么种类什么颜色，但不可给予过多，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，致使销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择，也不可以把你意愿强加在顾客身上，只给她一个你喜欢的或你认为适合她的产品，、。这样一旦顾客看不中这个产品时，就没有其它选择了。如果这时你再介绍其它产品给她，使她认为这个产品不是最好，而是第二选择，同样也会导致销售失败。

8、 以身形象典范：每一天你们都以完美的形象出现。整齐的工衣，完整漂亮的仪容。

9、 优美的仪态：这是很具有说服力的，可以充分地体现你自身的品味，让顾客感觉你诚实，并且有美感，你介绍的服装一定好看。

10、 运用“是……但是”做推销的应应该始终保持礼貌、热情、新生顾客。但当你与顾客的的观点出现分歧时，当对方投诉时，你也要保持同样的态度。为了避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以用“是……但是”的方式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真的听。当你发表见解时，可用“是的”表示认同，然后使用“但是”来转折，加上你我看法。这样既可以避免争执的发生，又可以给你发表建议的枘支，让顾客了解真实善，缓和气氛。

11、 同价比质，同质比价：货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能最少的钱买尽可能好的东西。在销售时，我们可能运用同价比质的说法，好与坏，同价比质即价格相同的产品就应徇哪个质量好；同质比价即相同的质量及效果就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得失、好坏、帮助她们打消顾虑，让她下决心购买。

12、 运用数字分析法：在销售过程中，你们不仅令要给顾客推荐及介绍产品，有时也需要为顾客打消顾虑，为她分析购买这种产品是否物美价廉，帮她算一笔经济帐。例如：虽然这件衫是180元，但如衬一条80元的短裙，全共才260元。这比一套的衣服就便宜很多，可以当套装着，又可以分开穿。是不是更合算呢？这样顾客会觉得你在为她设想，省钱。一来会连卖出产品，二来顾客会更信任你。

13、 预先考虑相关产品：在推销产品给顾客时，你们要很快的反映出她该用哪件产品与之相配，那么在顾客提出问题时，你不会拿不定主意，要注意这些都要事先考虑好。在你了解除顾客需求时就要有所准备。这样也是为了能更好地推动促进连锁销售的成功，并且使整个销售过程自然和谐。

四、 连销销售

1、 主动介绍关联产品：通常很多顾客都喜欢能一次购买配搭好的服装。所以在你介绍基础产品后，应主动地连续介绍下一个能配搭好的产品，达到更好的效果。这里要注意，连带介绍产品应先征求顾客的建议，让顾客感觉你不是在促销货品，而是在为顾客着想。

2、 表示处处为顾客着想：连锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在配搭使用后达到更佳效果，也同样达到我们的目的。在进行连锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我匀是在为她着想，服务周到。为她考虑，帮她扮靓，我们卖得开心，她们买得开心。

3、 抓住重点销售：每一个不同销售阶段都会有不同的销售重点。送礼物或打折产品。它会给你们带来更多成功的机会。在销售时你们要很好的抓住这些机会，除了介绍新产品外，还有那些特惠，那些是减价，也可以介绍一下，让她觉得又好又实惠。例如：小姐，你现在已经买了二百元了，如果你买满三百元，我们就可能送给你30元的现金购物券或购买500元可以送给你精美雨伞一把……

4、 使用恰当的引导语：说话是一种技巧，如果说得中听，顾客就容易接受，反之则不行。在你们给顾客介绍连锁产品时，要注意你的引导语，可以“从她的角度出发为她着想”为核心。例如：你选的这条连衣裙很适合你，非常衬你的肤色，但你知道吗？如果你穿上这颜色的上衣，亦会很好看，你愿意试一下吗？如有反映的话，这恰当的引导语是。

5、 提供相关信息：在连销销售产品时，为了能够达成销售，除了介绍产品的质量、手工、特点外，还可以用你们的感觉介绍产品，如：这件短装是最近出的产品，它够前卫，显得人比较潇洒、年轻，那条裤的颜色是最特别的，是现在的流行色，如衬上一又松高鞋，会显得你身体更高，腰更细。因此平日里你所学，所见的东西都有用武之地。希望你们能很好地发挥你们的本领，便销售得到实现。

6、 表示谢意：当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你们应该向她表示谢意。谢谢她购买这么多的产品。如果她最终没有买我们的产品，同样你们也要谢谢临，欢迎她再来。记得送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样，都可以成为我们的老顾客，一直购买我们的产品。未买的可能是有些原因。但是如果我们的产品已经给她留下深刻的印象，说不定下次会来买的。所以送客时表示谢意，对此次销售表示感谢，为下次销售做铺垫。

7、 表示责任心：为了能使一位顾客购物后，都觉得满意，在她购物后，可以从她的角度出发为她而考虑。例如：留下她的电话号码，有新货的时候通知她或告诉她衣服应臬洗涤，怎样收藏，应配搭什么饰物。

8、 对顾客一视同仁，买产品的要热情礼貌的对待，不买的顾客也要一样做到买与不买一个样。更何况有些顾客今天没买这个产品是有原因，虽然很喜欢，也许觉得价格太贵，又或许今天带的钱不够，也许觉得好，但还想看看其他做个比较，但最终她还是有可能买的。如果你一看到她没买，嘴就长了，有时还讲一些怪话。这样即使她想下一次来买也不可能了。另外，我们要让顾客留下深刻的印象，让她觉得我们的服务态度是最好的。要知道创造一个好形象是很困难的。然而，损坏形象则易如反掌。因此一定要一礼同仁。

创造下次生意机会：为了能创造或留住更多的回头客，在你们送别顾客时，不妨给她一些讯息。例如：小姐不要把你的小票掉了，只要累积5000元就可能获得我们金卡优惠；过二天我们有新货到；又如：过年后我们可能会有减价活动，希望你能来参加。因为你已经是我们的熟客……。说话+可以提前给她一些信息，届时可能抽空来看看，说不定你还能卖出更多的产品给她。大家都知道，现在许多买产品的顾客，大部分都是回头客。所以制造回头客就是创造下次生意机会，是提高销售的重头戏。

埃古店铺管理手册

目    录

一、公司简介与企业文化…………………………………………… 4

1.1公司简介……………………………………………………… 4

1.2企业文化……………………………………………………… 4

二、店铺人员管理…………………………………………………… 5

2.1员工须知……………………………………………………… 5

2.2员工招聘与入职……………………………………………… 7

2.3员工培训管理………………………………………………… 10

2.4员工考勤纪律………………………………………………… 13

2.5员工仪容仪表与言行规范…………………………………… 14

2.6员工薪资、考核与晋升管理………………………………… 17

2.7员工失货赔偿制度…………………………………………… 23

2.8员工解职管理………………………………………………… 24

三、店铺日常工作流程……………………………………………… 25

3.1营业前………………………………………………………… 25

3.2营业中………………………………………………………… 26

3.3营业后………………………………………………………… 29

3.4店铺财务制度………………………………………………… 30

3.5工作交接流程………………………………………………… 32

3.6 基本例会制度…………………………………………………32

四、店铺货品管理…………………………………………………… 34

4.1货品管理核心指标…………………………………………… 34

4.2来货检验流程………………………………………………… 34

4.3货品调拨流程………………………………………………… 35

4.4补货流程……………………………………………………… 36

4.5退货返仓流程………………………………………………… 36

4.6盘点流程……………………………………………………… 37

五、店铺陈列管理…………………………………………………… 39

5.1陈列原则……………………………………………………… 39

5.2陈列的流程和注意事项……………………………………… 40

六、店铺顾客管理…………………………………………………… 41

    6.1顾客管理目的与程序………………………………………… 41

    6.2顾客投诉处理………………………………………………… 43

    6.3 VIP顾客管理………………………………………………… 49

七、店铺推广与促销管理…………………………………………… 53

八、店铺资讯管理…………………………………………………… 54

8.1店铺帐表的管理……………………………………………… 54

    8.2店铺的帐务管理……………………………………………… 57

    8.3销售业绩分析………………………………………………… 57

    8.4同业信息的收集……………………………………………… 58

    8.5顾客档案的建立……………………………………………… 59

    8.6人事薪资管理………………………………………………… 60

九、埃古产品知识…………………………………………………… 61

9.1产品尺码编制………………………………………………… 61

9.2产品款号编制………………………………………………… 61

9.3面料的特性与保养知识……………………………………… 63

十、突发事件的处理………………………………………………… 64

10.1顾客在店铺发生意外…………………………………………64

10.2店铺盗窃与内部盗窃…………………………………………64

10.3提防假信用卡与假币…………………………………………65

10.4店铺发生火警…………………………………………………66

10.5持械行劫………………………………………………………66

十一、店铺报表……………………………………………………… 66

欢迎您加入埃古事业的行列.我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在RI&G事业的工作中得到快乐和丰富的收获……

                                       ——— 同仁寄语

一、 公司简介与企业文化

1.1 公司简介

二十世纪七十年代，在充满半士气质的西班牙RI&G埃古诞生，以其浪漫的传奇风格与时尚、前卫的流行元素，很快风靡整个欧陆大地

在亚洲地区以香港为基地，通过零售及批发创下了不扉的业绩，并于2000年入驻中国内陆。近三十年的经营发展，RI&G埃古品牌不断完善成长，中山埃古服饰有限公司凭借着对服饰行业及国内服装市场的了解以及成功的管理营销的运作体系，以深刻的品牌内涵，个性化的设计，大众化的价位为取向，进而以快捷的速度向前发展，深受国内各阶层休闲一族的钟爱。

中山埃古服饰有限公司致力于连锁专卖的网络建设，主要以特许加盟的经营方式拓展市场，以连锁经营概念的规格效应，不断隆低产品制造及分销成本，增加市场的竞争力，从而不断地提高市场的占有率，进一步地完善企业的整体战略，以富有个性化的文化理念领导时尚潮流

RI&G埃古品牌的设计中心及生产基地设在广东省中山市，设计上以港澳的服饰风格，结合欧陆等地的流行时尚，全面诠释休闲服饰的独特魅力。我们主张以张扬的个性，精致的现代精神来充分体现智慧、含蓄，时尚，前卫，通过低成本的规模生产，标准化的质检流程，来确保每一件RI&G埃古服饰的上乘品质。

RI&G埃古品牌的目标是能够成为国内市场最畅销的品牌之一，因为我们坚信坦诚、热情、勇敢，无论是我们的合作伙伴，还是我们的雇员都充满了信心，努力打造一个充满发展潜力的休闲服饰世界。

1.2企业文化

创业宗旨：实施大众化品牌名牌战略，创造埃古辉煌事业。

经营理念：以人才为根本，以品质创品牌，以管理出效益，以连锁建网络。

经营策略：统一的产品品质，统一的市场价位，统一的品牌形象，统一的销售管理，统一的物流配送，统一的宣传资料，统一的售后服务。

精神理念：尽心尽职，挑战极限

广告导语：自然、显真我

          找到了休闲的感觉

          我们的世界更精彩

          精彩每一天

          原创个性、精彩无限

标志意义“RI&G”：“激情”“勇敢”“最棒的GOOD”

二、店铺人员管理

2.1、员工须知

2.1.1全心全意，服务公司

员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人事业。

2.1.2办事快捷，优质服务

公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。

2.1.3上下一心，通力合作

下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。

2.1.4态度谦和，严谨操守

对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。上班时间不许有以下行为：

A）阅读报纸；B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟）；C）倚傍或蹲坐；D）谈论喧哗；E）大量非公事谈话及私人电话；F）随意试货品，以免影响工作效率。

2.1.5爱护公司，珍惜公物

员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。

2.1.6谨守岗位，服从调配

作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安排。

2.1.7严守公司业务机密

员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何方式向外泄露。