服装销售培训(11)

[ 导读 ] 培训要点 布料特点和销售重点 羊毛/羊仔毛（毛线衣）：柔软 舒适 保暖效果好 缩水率为+/-5% 腈纶/人造毛（毛线衣）：价钱比羊毛制品便宜 容易打理 可以用洗衣机洗 不易变形 纯棉：吸汗 透气 舒适 不会令皮肤敏感 容易打理 可以用洗衣机洗 缩水率+/-5% 氨纶（

 

 

 

五、店铺陈列管理

5.1陈列原则

黄金区：

 模特组群应以同一色系同一风格不同款为宜

 模特一周更换两次（模特陈列出的款式会成为畅销款。要避免把畅销款长期陈列的误区，不然很容易让顾客觉得形象死板，没有新货到）

 货品陈列应为当季主推产品或促销产品。季节交替时应以下季产品为主

 每个卖场按各自卖场目标消费群众的消费习惯陈列货品

 黄金区是整个卖场的灵魂，直接影响到顾客是否有进店消费的欲望，应重点定出形象和卖场气份

陈列区：

 每个衣架间距6——8厘米，衣架上的商标应面向进口方向（面朝顾客）

 每款衣服挂两个码（常用码），其余应挂入仓库区

 每一陈列架应以同一色系，同一风格、款式为主

 有上下搭配陈列，有单件陈列

 灯光射于挂通陈列服装上部，深色衣服可尽量避光。

 任何因装箱或储存弄皱的衣服一定要烫平，拉练上妥扣按要求扣好；货场上货品不能有多余的线头凸出。

 每一件货品必须配备吊牌；吊牌放在衣服里面，以不影响服装整体效果为好

形象区：

 应陈列新款或当季主打产品

 有形象区和黄金区相互重叠，参照黄金区陈列原则

仓库区：

 陈列每款多余的尺码，便于找货

5.2陈列的流程和注意事项

第一步：将整个卖场货架进行分区，确定每个区具体货架位置及数量，一般分为两个大区即形象陈列区和货品陈列区，货品陈列区按照货架的位置可划分为：黄金区、陈列区、仓库区，一般货品陈列区可按照公司产品的色系划分为四个大的陈列区。

 按照货架具体位置以及形式划分：

形象陈列区：橱窗、店内模特区、点挂

黄金区：是指买场入口的视野开阔处的中岛架或靠近入口的吊挂和壁挂

陈列区：吊挂、臂挂、中岛架

仓库区：卖场的死角，试衣间旁边的陈列架

第二步：确定每个区陈列的色系

备注：公司在每季新货上货前都会发放当季陈列手册到店铺，由店长带领导购员按陈列手册的要求进行陈列．

六、店铺顾客管理

6.1 顾客管理目的与程序

6.1.1顾客管理目的

1)建立好的企业形象。

2)拉近消费者的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势。

3)提供消费资讯、生活提案……等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开展新客源。

4)掌握消费者动态，培养长期顾客。

5)建立顾客坚实的向心力和忠诚度。

6.1.2顾客管理程序

购买时间、商品类别、客户、基本资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日、职业，是建立资料时必需输入的参考资料。造名、排序、制机、追踪、惊喜是客户资讯管理的五大功能，也是关系亲密的五大要素。

1)造名

ü 店长直接列印基本客户资料，如姓名、地址、电话、性别、出生日期等。

ü 对各店铺来说，掌握店铺客户名单能让店长发挥电话营销功能，经由商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠利益乃至新商品资讯的提供。

2)排序

“谁是大人物？”则是“排序”的精要。大人物的定义有四种，一是忠民，第二是好顾客，第三是主力户。

• 忠民是指对企业忠贞不二，高忠诚性的顾客，此种客户在惯性消费下，对公司品牌忠心不二。

• 其次，好顾客则是指配合度高的客户。通常他们比较要求便利性、时效性。也较愿意成为专卖店铺的常客。因此，更应以售后服务追踪等电话访问方式，建立其对整个专卖店铺的好感度与信任度。

• 主力户就是指每一时节支撑业绩的支点。店长可解析每一季甚至是每一月谁是支撑业绩成长的主力客，哪些客户对毛利额贡献较大，又有哪些客户是特定商品的支持者。店长要深入剖析客户消费习性，并得以熟悉客户年龄层、职业别等属性分析，有助于公司调整布局，取得先机。

3)制机

多与顾客接触一次，就等于多一次成交的机率。因此，“制机”强调制造与顾客多一次的接触。透过客户资讯系统，店长可明确分辨某些顾客已购过哪些商品的类别、款式，还是缺什么可推荐的商品。如此一来，配合商品促销举办等名义，店长可主动与顾客联系，提供顾客相关讯息，吸引顾客购买。

4)追踪

透过客户名单可以进一步的分析，看哪些顾客超过一段期限，如半年或一年没来购买，并辅以电话沟通。一方面可表达店铺的关怀，建立好感的目的。另一方面，主动追踪可以增加游离老顾客回流率。

5)惊喜

惊喜，如生日卡寄送、过节赠送小礼品，都是建立顾客情的妙方。惊喜强调的是出其不意，让顾客感受到店铺的体贴与心意，从而建立起感情。

6.2 顾客投诉处理

6.2.1顾客投诉处理原则：无论投诉原因是什么，应以维护顾客利益为出发点，在15分钟内解决顾客的投诉达成解决方案。如导购不能解决时，请店长协助处理，亦要求在15分钟内解决。

 

诉处理流程

 

6.2.2抱怨的产生

1）产品本身的品质问题引发顾客的抱怨：

Ø 产品品质不良；例如衬衫遇汗水变色；衣服开线；拉链刚用了几次就坏了等等。

Ø 产品标识不清；例如水洗标没标明水温；服饰的成分不清；需要特别注意存放方式的没有注明；表示内容和产品有出入等。

Ø 产品品质问题的产生大多是由于生产或进货商在产品生产（进货）、运输、陈列、销售环节有关，因此，经营产品的企业应对此提高责任感，严格控制产品上柜前的各个环节的质量操作，防患于未然。

2）服务不当引发投诉

A．导购缺乏服务技巧

Ø 招呼顾客的反应机械或迟钝；

Ø 不观察顾客的反应，一直跟着顾客不停的介绍产品。

Ø 跟顾客说话时过于随便或态度生硬。

Ø 缺乏商品知识，对新产品的材料特性及使用方法不了解，不能及时回答顾客提出的问题，或回答的含含糊糊。

Ø 向顾客报错价钱或算错折扣。

Ø 阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物。

        这些行为虽然不至于引发顾客投诉，但却非常容易引发顾客的不满，并由此埋下隐患。  

B．导购的服务态度欠佳

Ø 不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品。

Ø 顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊。

Ø 自己干私事或与他人聊天，忽视顾客的存在。

Ø 表现出轻视顾客，或对顾客不信任。

Ø 对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来。

    这一类行为最容易引发顾客的反感，甚至会引发投诉。

C．导购自身缺乏素养

Ø 对顾客随意品头论足，甚至背地里冷嘲热讽。

Ø 在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚。

Ø 员工之间搬弄是非，互相拆台。

Ø 仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗。员工之间乱开玩笑甚至打闹。

      虽然这些言行没有与顾客发生直接关系，但这种不良习气会给顾客带来精神上的不愉快，产生顾客对品牌品质的怀疑。

6.2.3减少顾客的抱怨

    1）严把产品质量关

Ø 掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法。在新货到柜前，就要及时了解即将到柜的货品的各方面知识，例如面料的优点、工艺的独特之处、穿着及搭配方法等，并了解新款式，尤其是新面料在穿着和洗涤时应注意的方面。

Ø 货品到柜时，严格检查货品的质量；检查到柜货品，不仅是指检查产品数量，质量，产品的标识、吊牌、衣架罩袋也都不能马虎。这样才能杜绝有问题的产品进入货场。

Ø 及时更换伤残货品；陈列在货场中的货品，有可能会因展示时的别、挂，或因顾客经常翻看导致损伤或脏、残。这类货品应及时更换，绝对不能让有脏残、破损的产品流到顾客的手中。

2）为顾客提供优质服务

Ø 改善服务态度

Ø 提高服务技能

6.2.4一般抱怨事件的处理过程

若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；

1)详细倾听顾客的抱怨内容

若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

2)向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

3)提出问题解决的方法

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

6.2.5激起顾客愤怒时的处理

1)其他的人代为处理

由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。

3)处理时间的配合

对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。

4)补偿处理

当店员推荐的服装产品质量确实有些问题，如上装存在多处未处理的线头，而顾客恰恰提出：“你们的工艺不好。”这个时候，店员可以从容地告诉他：“先生，的确这件上装处理工艺上没有处理好，所以我们才削价处理。现在价格优惠很多，而且线头问题我们可以为您处理，绝对不会影响上装的穿着效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。

5)委婉处理法

当店员没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍或者用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。

8)冷却处理法

对于顾客一些不影响成交的反对意见，店员最好不要反驳，采取冷却处理的方法是最佳的。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，可以不予理睬，转而谈你要说的问题。

6.2.6店铺内部的处理方法

公司内部的处理也是同时处理，其重点如下：

1)调查发生抱怨事件的原因

对于整个抱怨事件发生的原因，诸如商品的污损或品质不良、服务的不周等因素，必须详细地加以探讨，以了解真正原因的所在。

2)处理对策的确立

在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟具处理对策，以力求改进，诸如商品品质的加强、销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。

3)对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明

在抱怨事件的处理后，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉，同时经由此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。

6.3 VIP顾客管理：   “RI&G”贵宾会员手册

1、贵宾卡专属服务            2、贵宾卡全国漫游服务

3、会籍管理                  4、如何使用您的贵宾卡

5、温馨提示                  6、贵宾卡专属服务

“一对一”着装顾问：个人客户代表为您提供专业独到的“一对一”着装建议，您的满意是我们永恒的追求。
独享专用服务时间：您可以随时电话预约销售人员在指定时间为您服务，时刻让您省时、省心。
全面掌握时尚脉搏：根据时尚潮流为您规划个人包装计划，免费提供相应的时尚资料和着装手册。
及时获得产品资讯：根据您的定制要求，为您提供及时周到的产品资讯。
-通知服务：及时向您发布新品上市信息、新服务信息，以及各种促销、优惠让利等信息。
-会员专刊：免费获得我们不定期赠送的精美贵宾会员专刊，您将感受到作为“RI&G”贵宾卡会员的超群和尊荣。

-会员沙龙：免费参加我们不定期举办的时尚沙龙，您将感受到作为“RI&G”贵宾卡会员的卓越与高雅。
享受多种超值优惠：你可在全部“RI&G”专柜、专卖店享受各种超值优惠，尽显尊贵。

购买正价货品银卡客户可享受9折优惠。

购买正价货品金卡客户可享受8.5折优惠。

-减免多种手续费
您在专柜办理享受以下服务时，享受减免手续费的优惠待遇：

购买正价货品一个月内,在吊牌完好、货品无破损情况下可退换。

购买正价货品终身享受免费熨烫、调改服务，不收任何手续费。

☆ 购买正价货品可享受免费送货上门服务。

☆ 免费临时享受物品临时保管服务。（贵重物品请自行保管）
-享受当地交易积分及更多惊喜优惠。

贵宾卡全国漫游服务
贵宾卡客户可在“RI&G”全国任意分支机构享受以下特别待遇服务：
优越的网点服务
☆ 专人服务：提供专业咨询及建议服务。
优惠服务，省钱又省心
☆ 免费临时享受物品临时保管服务。（贵重物品请自行保管）
☆ 享受当地分支机构提供的消费优惠服务。

会籍管理
会员资格
一次性购买正价货品满1288，或2个月内累计购物满3888元，可申领贵宾银卡。一次性购买正价货品满2688，或2个月内累计购物满4888元，可申领贵宾金卡。
“RI&G”金、银卡将是您身份的象征，“RI&G”时尚沙龙代表着高雅与尊贵。

如何使用您的贵宾卡
“RI&G”贵宾卡是埃古公司尊贵贵宾身份标识卡，拥有此卡，您就是我们的尊贵贵宾。
关于您的信息：
请留下您的真实信息，以便客户经理为您提供及时周到的服务。
☆ 在申请“RI&G”贵宾卡前，请您如实填写《“RI&G”VIP客户申请表》的内容。
☆ 如果您的通讯地址、联系电话及电子邮箱等发生变更，请您务必及时通知客户经理作同步更新，我们将按您指定的联系方式与您联系，包括提供资讯信息等各项服务。
关于使用范围：
出示您本人的“RI&G”贵宾卡，您将可以在全国各地设有“RI&G”营业网点的城市享受我们提供的优惠服务待遇。
此卡仅限您本人使用。

关于补卡与换卡
☆ 补卡与换卡
如果您的“RI&G”贵宾卡丢失，请即与客户经理或发行联系并申请补卡。
如果您的“RI&G”贵宾卡损坏或有效期已到，请与客户经理或发卡专柜联系换卡。
☆ 您需要提供的相关证明
为了能确保您的权益，在补卡、换卡时，请您配合我们，按照客户经理或发卡行的要求，提供您的相关证明。
您可通过以下方式获得更多咨询和服务：
☆ 网站：www.rig.com.cn
☆ 客户服务热线：0760-7180000
温馨提示
☆ 本折页所列内容，如当地分支机构有特殊规定的，以当地分支机构规定为准。
☆ 因客户提供的联系方式或期他信息有误等情况导致本人无法享受叶子公司提供的各种优惠服务，子公司不承担任何责任。
☆ 子公司对贵宾卡申请、持有条件及会员待遇保留最终解释权

 

 

 

 

 

 

七、店铺推广与促销管理

流程阶段	详细内容	重点，要点	备注
接获公司推广通知	仔细阅读和了解推广活动的内容及要求	把握时间，参加货品的情况
制定执行计划	根据要求分工进行准备： 货品/汇总和统计参加活动货品在店铺的货量 推广布置/依照要求在店铺安排专人将相关的推广用品进行布置并确保效果醒目，吸引人 推广内容要熟练掌握，同时注意检查销售单据是否正确	计划的制定要切合店铺的实际情况 各项工作要落实到人，做到每项工作都可以在时间，结果，完成进度等方面进行评估
行动	活动开始前，组织推广活动动员会，将活动的重点，要求，注意事项等进行全员掌握，在销售中大力推广	实际行动中要不断的收集活动的效果信息，便于进行计划的调整
总结	活动结束后，认真的分析活动对销售的影响，仔细填写《店铺促销活动实施计划及效果评估表》以便积累经验	发动全员，从各方面收集信息，作好资料和信息的汇总
注意事项：  深入的了解公司制定活动的重要意义。  实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配。  人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态。